ПРОБЛЕМА:
По факту удается набирать ежемесячно не более 30 человек, при этом текучка съедает практически весь набор. Решить эту проблему наращиванием рекламы в разных каналах не получилось.
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ:
Рост конверсий в сделку, рост качества обслуживания клиента, работа с мотивацией и осознанностью сотрудников.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
Провели совместное обучение:
-
Совместно с руководителем и менеджером проекта сформировали новую стратегию работы с разными типами лидов.
• Схема касаний (сроки, периодичность, плюшки) по основным типам лидов.
• Квалификационные вопросы для портрета клиента по блокам: сроки, компетентность, финансовый портрет. Составить критерии оценки квалификации клиента и схему работы с каждым типом (схема касаний, воронка целевых действий (ЦД)).
• Сценарии работы, целевые действия по каждому типу лидов. Схема первого и повторных касаний с клиентом.
- Провели обучение команды в формате онлайн-тренингов:
• Схема первого звонка, квалификация клиента по экспертности, закрытие на целевое действие.
• Анализ записей звонков, обратная связь по схеме работы первого звонка. Тренировка навыков участников.
• Анализ финансового портрета клиента, закрытие на ЦД, аргументация, провокация возражений.
• Работа с «трудным» клиентом. Провокация возражений, предвосхищение возражений.
• Анализ записей звонков и переписок. Корректировка модели работы менеджеров.
-
Внедрили процесс управления и контроля.
• Внедрили чек-лист, по результатам чек-листа есть понижающий /повышающий коэффициент, чек-лист ведет контролер, проверки идут ежедневно.
• Внедрили процесс разбора сделок с руководителем и менеджером по обучению 1 раз в неделю.
• Внедрили разбор сделок самими сотрудниками друг с другом раз в неделю.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ:
Повышение конверсии в продажу в каналах.
Звонок: с 4,73% до 10,88%
Переписка в чате на сайте: с 6,41% до 11,03%
Переписка в «ВКонтакте»: с 1,74% до 8,09%
Елена Жаркова, руководитель интернет-магазина компании «ДомаДом»:
«Отмечаю, что только пристальное внимание и регулярные проверки приводят к повышению результатов! Мы видим это по показателям, когда не было регулярной работы, показатели падали.»