КАК ПРОДАВАТЬ КУХНИ

Мало делать хорошую кухонную мебель, нужно знать, как продавать кухни. В отличие от других видов мебели, для кухонь характерны длительный процесс принятия решения, большое количество касаний и высокая степень индивидуализации, даже в эконом-сегменте. Чтобы клиент стал вашим, продавец должен быть гибким — умеющим налаживать контакт с разными типами клиентов и адаптировать техники продаж под каждого покупателя. В статье расскажем, какие знания пригодятся продавцу для повышения эффективности работы и как научиться продавать кухни.

Кто ваш клиент

Продавец должен знать, с кем он работает. Всех клиентов можно разделить на три категории согласно ABC-анализу:

• А — клиенты, которые купят у вас с вероятностью 80–100%. С такими клиентами нужно работать максимально плотно, на них можно и нужно тратить больше всего ресурсов.

• В — клиенты с вероятностью покупки 50%. В этом случае нужно выяснить, какие факторы влияют на принятие решения о покупке и работать дальше с учетом этого.

• С — клиенты, которые вряд ли у вас что-то купят. После первой встречи, во время которой вы отнесли клиента к этой категории, не тратьте свое время и силы на взаимодействие с ним.

Важно: нельзя делить клиентов на категории с первого взгляда, внешний вид может быть обманчивым. Вступать в контакт и выявлять потребность нужно у каждого посетителя салона. О том, как квалифицировать клиентов, мы писали в статье «Анализ покупателей мебели».

Все о материалах и комплектующих для кухни

Слабое знание продукта негативно влияет на продажи. Если продавец плохо ориентируется в материалах, он не сможет предложить то, что на самом деле нужно клиенту, то, что будет для него объективно выгодным.

Кроме того, важно разбираться не только в корпусах, фасадах и столешницах, но и во встраиваемой бытовой технике, и хотя бы немного — в инженерных коммуникациях и освещении. Если дизайнер не покажет свою экспертность, сделка сорвется. Как продать кухню клиенту, если вы не можете точно ответить, чем лучше всего замаскировать трубы или что нужно сделать, чтобы перенести раковину к окну? Никак, ведь человек не сможет доверить вам свои деньги.

Где брать информацию:

• Пройти практический курс по дизайну кухни. Выбирайте преподавателя с большим опытом в дизайне кухонь — он поделится примерами из реальной жизни, которые позволят избежать самых частых ошибок.

• Активно использовать в работе каталоги поставщиков и интерьерные журналы, где можно подсмотреть оригинальные решения.

• Учиться у производителей, многие из которых организуют обучающие мероприятия для продавцов дилеров: удаленно или на базе фабрики.

Условия сотрудничества от фабрики «Спутник»

Что предлагают конкуренты

«Врага» нужно знать в лицо — только тогда вы сможете убедить клиента купить у вас, а не у него. Для оценки конкурентов проведите SWOT-анализ, выявите их сильные и слабые стороны. Например, у конкурента может быть более широкий ассортимент фасадов и ниже цены, но слишком длительный срок поставки и частые ошибки в дизайн-проектах.

Что нужно знать о конкурентах при продаже кухни:

• Уровень цен. Если ваши цены выше, нужно знать, почему. Возможно, в вашу цену уже входит стоимость доставки и сборки, тогда как у конкурента эти услуги платные.

• Ассортимент. Большинство позиций может быть одинаковым, но наверняка у вас есть то, чего нет у них.

• Условия работы: схему оплаты, условия рассрочки и кредита, сроки изготовления, сервисное обслуживание. Например, чтобы клиенты смогли подобрать цвет отделки в цвет кухни, конкуренты выдают им фасады под залог не более, чем на день. А вы — делаете бесплатно образцы с выкрасами. Людям не нужно таскать с собой тяжелые фасады, торопиться и волноваться за сохранность образцов.

• Отзывы клиентов. Они помогут узнать самые частые проблемы компаний-конкурентов и «закрыть» их во время презентации вашего продукта:

Актуальные мебельные тренды и вкусы покупателей в вашем регионе

Где отслеживать общие мебельные тренды:

• В сервисе Яндекс.Вордстат. Здесь можно посмотреть количество запросов по разным стилям и цветам, например сравнить популярность фраз «белые кухни» и «кухни под дерево».

• На сайтах производителей в разделе «Новинки». Крупные компании выводят на рынок новые продукты, потенциал которых уже просчитан с помощью маркетингового исследования.

• В отчетах о международных и российских выставках: Design London, Kuchenwohntrends, Eurocucina, «Экспомебель», UMIDS, «Мебель HUB». Во время отечественных выставок часто проводятся тематические обучающие мероприятия типа «Как продавать кухни застройщикам» или «Маленькая кухня. Как выжать максимум».

• В популярных интерьерных журналах: houzz.ru, IVD.ru, kuhniplus-press.ru. Можно подсмотреть цветовые и геометрические решения, варианты планировок.

Результаты по запросу «кухни тренды» на портале houzz.ru

В статье «Самая продаваемая мебель в России» мы уже говорили о том, что требования клиентов к цвету и стилю зависят от места их проживания. Если в Сибири предпочитают теплые, «согревающие» оттенки, то на северо-западе РФ тяготеют к скандинавскому стилю с его белыми фасадами. Обычно производители кухонь хорошо знают потребности целевой аудитории в том или ином регионе — если вы только открываете салон, и у вас нет своих данных, запросите их у своего поставщика.

Техника продаж кухонной мебели

В салонах кухонь дизайнер и продавец — одно и то же лицо. Из этого вытекает серьезная проблема: дизайнеры зачастую просто не знают, как продать кухню, потому что их этому не учат ни в институтах, ни в колледжах.

Техника продаж кухонь подразумевает отработку нескольких этапов:

Вступление в контакт. Практика показывает, что на этом этапе «отваливается» больше всего клиентов, тогда как продавцы уверяют вас в отсутствии трафика. На самом деле, они просто не вступают в контакт или отпугивают клиентов вопросом «Чем вам помочь?». Иногда, чтобы заинтересовать клиента, достаточно поздороваться и ненавязчиво поинтересоваться его стилевыми предпочтениями: «Здравствуйте, добро пожаловать в наш салон. Мы как раз недавно обновили экспозицию, у нас появились очень интересные модели в классическом и современном стиле. А какой стиль вам нравится больше?».

Выявление потребности. Самые продуктивные вопросы на этом этапе — открытые. Дайте клиенту рассказать, что он хочет.

Определение ценового диапазона клиента. Нет смысла спрашивать «в лоб», сколько денег человек планирует потратить на кухню. Как правило, люди занижают сумму, опасаясь, что им начнут «впаривать» самые дорогие фасады и механизмы из возможных. Зайдите издалека. Например, ответ всего на один вопрос «Какую бытовую технику вы будете устанавливать на кухне?» уже покажет уровень платежеспособности клиента.

Презентация. На этом этапе нужно показать преимущества вашего продукта с точки зрения клиента и продемонстрировать ваши УТП. Высокое качество — это не УТП, низкие цены — это не УТП, современные технологии — это тоже не УТП. Если уж вы говорите о технологиях, не грузите покупателя сложными расчетами, а покажите, что он получит: выше прочность шкафа на 50% — значит, он сможет поставить на полку не четыре банки с консервацией, а целых шесть.

Отработка возражений с аргументацией цены. Чаще всего возражения касаются стоимости кухни. Расскажите, что вы можете сделать дешевле, но от чего при этом клиенту придется отказаться. Подробнее читайте в статье «Работа с возражениями в продажах мебели».

Закрытие на целевое действие. Заказ кухни редко бывает первым целевым действием, разве что в компаниях, которые продают готовые модули. Чаще всего продавцу нужно записать посетителя на замер или хотя бы взять контакты.

Чтобы научиться без ошибок реализовывать все этапы, дизайнер должен пройти стартовое обучение продажам и регулярно участвовать в тренингах. Сейчас на первый план выходят онлайн-продажи: они отличаются от офлайн, и им тоже надо учиться. Согласитесь, вести переговоры по телефону или через мессенджер труднее, чем лицом к лицу, когда вы видите мимику человека, чувствуете его настрой, можете дать ему потрогать кухню.

Чтобы обучить дизайнера-продавца современным технологиям продаж через мессенджеры или путем личного взаимодействия с клиентом в торговом зале, записывайте своих сотрудников на тренинги по продажам, которые проводит Ирина Фантаз. Ирина — бизнес-тренер, специалист в области обучения торгового и управленческого персонала. Используя ее авторскую технологию «Трансформация 4 STEPS», вы сможете увеличить эффективность команды в достижении точек KPI от 20% и выше. Запишитесь в Ирине на первую бесплатную консультацию, чтобы обсудить текущую ситуацию, оценить перспективы роста продаж и получить первые персональные рекомендации.