Ирина Фантаз

ЗАЧЕМ НУЖНЫ ТРЕНИНГИ ПО ОНЛАЙН-ПРОДАЖАМ



    Главное отличие онлайн-продаж — вам нужно вести с клиентом переговоры не лицом к лицу, а по телефону или через мессенджеры.

    Конечно, если у вас системно настроен поток лидов из Инстаграма или другого источника, и вы получаете оттуда 100-200 заявок в месяц, вам принципиально необходимо наладить систему работы и схему контроля вашего онлайн отдела продаж, а также обучить тех сотрудников, которые коммуницируют с этими лидами. Но что, если заявок из интернет-каналов у вас немного, и большинство клиентов по-прежнему приходят в ваш магазин лично?

    Давайте разберемся, нужны ли тренинги по онлайн-продажам, если до 95% продаж обеспечивает офлайн-трафик.

 
Как офлайн-клиент превращается в онлайн-клиента
    Предприниматели, которых полностью устраивает качество работы команды продаж, текущая конверсия и объем продаж, обычно добиваются этого путем регулярного проведения обучения техникам продаж и использованием других инструментов регулярного менеджмента для роста показателей.

    Они настраивают воронку целевых действий в торговом зале и обучают продавцов работать по следующему алгоритму:

  1. Первое и самое желанное целевое действие — продать клиенту в первый визит, совершить импульсную продажу, закрыть сделку за одно касание. В мебельном бизнесе это сложная, но вполне реальная задача.
  2. Если клиент не готов купить прямо сейчас, или продавец не смог привести аргументы в пользу принятия решения о покупке, его задача составить дизайн-проект или коммерческое предложение клиенту. Обращаю внимание, что целевым действием это будет считаться только тогда, когда продавец/дизайнер возьмет у клиента номер телефона.
  3. Если же клиент не расположен к долгому диалогу с продавцом, задача взять у него номер телефона.

Внимание, ошибка продажников! Часто дизайнеры, продавцы мебели и даже линейные руководители убеждены, что достаточно сделать клиенту качественный дизайн-проект, выгодное коммерческое предложение, дать ему рекламный материал и визитки. Хороший теплый контакт установлен, клиент точно вернется. А вернется ли?

    Допустим, вы помогли клиенту сформировать потребность и визуализировать её. Он понял, сколько стоит мебель, которую он хочет, и в какие сроки он ее получит, узнал другие важные нюансы. Клиент, окрыленный видением своей будущей мебели, вышел из вашей секции и направился на выход из мебельного центра. По пути он случайно заглянул или его пригласили в соседнюю секцию. Там, опираясь на ваши наработки, более активный сотрудник конкурента закрыл клиента на целевое действие — на продажу. Вот почему нужно предлагать клиенту сделку здесь и сейчас, если он «горячий», его все устраивает и он готов купить.

    Риск потерять клиента еще выше, если вы не взяли его номер телефона. Вы не сможете по своей инициативе связаться с ним и пригласить на новую встречу. Часто бывает, что клиент делает просчет в нескольких магазинах. И если в одном из них продавцы возьмут его контакты, спустя некоторое время позвонят и назначат встречу, он придет и купит именно в этом магазине.

    Получается, что процесс продаж клиентам, которые приходят в магазин «своими ножками», можно и нужно переводить в онлайн-формат: звонить, писать в мессенджере. Так что даже если львиную долю вашего трафика — 80–90% составляют офлайн-клиенты, навык продаж по телефону и в сообщениях вашим продавцам сегодня жизненно необходим.


Почему продавцы проваливают онлайн-продажи
    Итак, у вас есть номер телефона клиента, значит, вы можете продолжать с ним работать — теперь с помощью звонка или переписки в мессенджерах. Вы будете продавать ему целевое действие: визит в салон, оформление заказа на сайте, какая-то активность в вашей группе в соцсети.

Вот тут и пригодятся навыки продаж по телефону и в переписке. Исходя из практики могу сказать следующее:

  • Продавцы не любят звонить, боятся это делать и поэтому откладывают до последнего, либо вовсе не звонят.
  • Если продавцы все-таки звонят, то зачастую не добиваются никакого результата.

    Причем даже опытные сотрудники показывают низкие результаты, потому что продажи по телефону существенно отличаются от продаж в торговом зале, хотя и имеют некоторые общие моменты. При выстраивании в компании системы онлайн-продаж мы обязательно прописываем полноценную воронку целевых действий именно для продаж по телефону.

    То же самое касается продаж в мессенджерах. Это сложный канал продаж, который принципиально отличается и от продаж в торговом зале и от продаж по телефону. Ведь если в телефонной беседе можно управлять диалогом с клиентом с помощью голоса, интонации, пауз, то при общении в мессенджерах есть только черные буквы на белом фоне и немножко смайликов. Для таких продаж мы рекомендуем внедрить модель взаимодействия с клиентом, которая состоит из семи шагов — ее и другие важные фишки и инструменты мы разбираем на тренинге по онлайн-продажам.

    Есть огромная разница в результатах в зависимости от того, будет ли ваш продавец в общении в мессенджерах использовать эти навыки или продолжит задавать вопрос: «Ну что, вы приняли решение?». Во втором случае ему наверняка ответят: «Я уже купил» или просто проигнорируют его вопрос. Поэтому после обучения важно убедиться, что продавцы не только владеют современной моделью работы с клиентом, но и в полной мере ее используют. Только тогда конверсия начнет расти, а вы будете радоваться новым показателям работы со старыми клиентами.


Отзыв об онлайн-тренинге от Татьяны Коротковой, генерального директора компании «Мебель Ренессанс»

    «Меня зовут Короткова Татьяна, я генеральный директор компании «Мебель Ренессанс». У нас собственное производство, собственные оптовые и розничные продажи. Ирина Фантаз провела для нас тренинг именно по розничным онлайн продажам — для менеджеров нашего интернет-магазина. Основная задача: научиться продавать мебель дистанционно, не видя клиента.

    Зачем нужно было обучение? Дело в том, что многие менеджеры приходят неподготовленными к дистанционным продажам. На данный момент этот рынок все еще развивается, и, если честно, продавцы не умеют продавать дистанционно. Особенно у нас, в Пензе, это очень большая проблема. 

    Тренинг оказался очень полезным. В принципе, воронка у нас выстроена. Мы вынесли для себя два основных момента. Первый — квалификация клиента. На входном этапе обязательно нужно понять, к какой категории он относится, стоит ли продолжать с ним работать или не тратить время. Второй — лайфхаки по поводу Call-to-Action (призыва к действию). В нашем арсенале теперь есть «цеплялки», которые помогают перевести клиента на следующий шаг по воронке.

    Однозначно могу сказать, что это работает. 

    Пока еще буксует формат видеозвонка, но я думаю, мы тоже его доработаем. Ирина дала нам очень много практического материала, внедрить его сразу очень тяжело, нужно раскладывать на этапы.

    В целом, менеджеры остались очень довольны. В прошлом году к нам приезжал московский преподаватель, нам меньше понравилось, потому что у Ирины больше целевых, практических «фишек» для мебельщиков. Я рекомендую этот тренинг, как некий «большой пинок» всем мебельщикам. Но просто пройти его мало, считаю, это просто первый шаг. Дальше должно быть много работы. И если компания не может сделать все самостоятельно — нет времени или опыта, то лучше обратиться опять же к экспертам «МИР», как к специалистам по внедрению того, чему они учат. Ирина, спасибо большое за тренинг и удачи!»


Где научиться онлайн-продажам
    Приглашаю вас и ваших продавцов на тренинг по онлайн-продажам, специально разработанный мной для мебельного бизнеса. Вы не только получите готовую технологию, но и потренируетесь ее применять, а значит, продавцы смогут сразу же использовать ее в своей работе.

    Владелец, руководитель или управляющий после прохождения тренинга сможет тренировать продавцов непосредственно на рабочих местах. Вы поймете, какие точки нужно контролировать — это касается не только конкретных речевых модулей и реперных точек, но и целого набора нюансов: от последовательности шагов в сообщениях, до интонаций в телефонном разговоре. До встречи на тренинге!

    Если у вас есть вопросы по обучению, предлагаю обсудить их на бесплатной часовой рабочей встрече.
0 комментариев