ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ПРОДАЖАХ МЕБЕЛИ

Один из самых важных навыков для продавца мебельного магазина — выявление потребностей в продажах мебели. Если вы поймете нужды клиента и сможете закрыть их, вы легко продадите товар — возможно, уже при первом визите. В статье расскажем, как выявление потребностей помогает увеличивать продажи и какие инструменты для этого использовать.

Что такое потребности клиента

Мы говорим, что у клиента возникает потребность, когда он чувствует нехватку чего-либо важного для него. Однако часто продавцы начинают рассказывать о преимуществах мебели, которые они сами считают важными. Например, говорят о том, что обивка дивана износостойкая и легкая в уходе, тогда как покупатель хочет, чтобы новый диван был ультрамодным и дорого смотрелся в интерьере.

Основная задача продавца — понять, какая потребность привела человека в мебельный магазин:

• в безопасности

• в надежности

• в уважении и признании

• в принадлежности к той или иной социальной группе

• в комфорте

• в новизне

• в самовыражении

Допустим, клиент выбирает стол в детскую. Ему важно, чтобы она была безопасной для ребенка. Тогда нужно сделать акцент на экологической безопасности материалов, подтвердить свои слова сертификатами, показать на образце, как аккуратно обработаны края. Другому клиенту нужен стол для себя, чтобы работать дома. Ему важнее надежность: поверхность стола должна быть износостойкой, выдвижные механизмы ящиков — рассчитанными на активную эксплуатацию. Третьему необходима возможность быстро менять положение за столом: из сидя в стоя, чтобы избежать болей в спине.

Вы можете описывать стол одинаково для всех клиентов, но такой подход снижает продажи. Для каждого покупателя решающими будут свои факторы, продавцу нужно выяснить, какие именно.

Вот еще один пример: клиентка выбирает кухню. Она предствляет себе, как они с мужем и детьми будут вечерами собираться в уютном пространстве, обсуждать, как прошел день, неспешно наслаждаться ужином. Неопытный дизайнер начнет рассказывать о модных глянцевых фасадах, бетонных столешницах, современных механизмах. Опытный спец сначала выяснит, какую картинку нарисовала посетительница, а потом предложит кухню, на которой «будет комфортно каждому члену семьи».

Так что узнайте, что на самом деле скрывается за желанием клиента купить шкаф, кровать или стол, и тогда вы сразу поймете, как продать ему мебель.

Как выявлять потребности

Вот что можно сделать, чтобы точно определить, что нужно клиенту:

1. Наблюдать. У клиента могут быть не только явные, но и скрытые потребности. О явных он расскажет вам сам, а скрытые удовлетворяет неосознанно. Например, клиент хочет купить новую кухню вместо старой. Явная потребность — в новизне. Если клиент щеголяет в брендовых часах, одет в дорогой костюм, то его скрытая потребность — в престиже: старая кухня была дешевой и теперь не соответствует новому статусу человека. У клиента в кроссовках и с рюкзаком за плечами скрытой потребностью может быть комфорт — старая кухня просто перестала быть удобной.

2. Задавать вопросы. На этапе выявления потребностей лучше задавать открытые вопросы, которые подразумевают развернутые ответы: «Что для вас важно в мебели для гостиной». Если клиент плохо поддерживает диалог, замените их на альтернативные, которые предполагают варианты ответов: «Вам больше нравятся фасады под дерево, белые или цветные?».

Неплохо работают наводящие вопросы, особенно, если клиент плохо осознает свою потребность: «Важно знать, как вы будете работать за столом. Если будет стоять компьютер, то подойдет вот эта модель с полкой под системный блок, как вы думаете?» Важно все это время поддерживать с клиентом зрительный контакт, показывать свою неподдельную заинтересованность в решении его проблемы и вести себя естественно.

3. Использовать приемы активного слушания:

• Пауза. Не торопитесь задавать следующий вопрос после ответа на предыдущий. Клиент может вспомнить о чем-то еще, о чем забыл бы без паузы.

• Пересказ. Повторите своими словами то, что услышали от клиента, и расставьте акценты на том, что вы считаете главным. Это даст клиенту возможность скорректировать свои слова.

• Повтор. Дословно повторите то, что сказал собеседник: «Вы хотите, чтобы в спальне было много мест для хранения, но без шкафа. Я понимаю».

• Развитие мысли. Подхватите идею клиента и попробуйте раскрыть ее чуть шире. В продолжение примера: «Да, шкаф занимает в спальне слишком много места, иногда достаточно комода, а можно и вовсе обойтись без него — сейчас много интересных решений. Вот посмотрите ...».

Чтобы научиться не только выявлять потребности, но и отработать навыки по всем этапам продаж, приходите на тренинги Ирины Фантаз по нативным продажам. Занятия проводятся как в онлайн, так и в офлайн-формате с выездом в ваш офис. Обучение поможет сформировать профессиональную команду продавцов, которые на отлично знают технологии и применяют их при взаимодействии с клиентами.

Запишитесь на первую бесплатную встречу к Ирине Фантаз, обсудите цели и задачи тренинга, расскажите о специфике компании и показателях, которые хотите достичь. Ирина адаптирует программу под ваш бизнес, чтобы обучение было максимально эффективным.