КАК ПРОДАВАТЬ МЕБЕЛЬ ПРАВИЛЬНО

Новичкам и продавцам, которые приходят на работу в мебельные магазины из других отраслей, первым делом нужно объяснить, как продавать мебель. У нее есть своя специфика, под которую приходится подстраивать техники продаж. В статье расскажем, чем мебель отличается от других товаров и что сделать, чтобы общение с покупателем завершилось сделкой.

Особенности продаж мебели

Мебель — специфичный товар, и вот почему:

• Много факторов, влияющих на выбор. Он зависит от того, есть ли у клиента дети и животные, как часто он бывает дома и приглашает гостей, какой у него доход. Однако мебель должна соответствовать не только дизайну интерьера, габаритам комнаты и желаемому функционалу, но и личностным особенностям клиента. Нужно учитывать характер человека и мотив, по которому он покупает.

• Сложность продукта. Продавцу нужно разбираться в механизмах и материалах, комплектациях и характеристиках мебели. Тем более, что в ассортименте производителей сейчас много нестандартных моделей.

• Продолжительный период принятия решения. Покупатель посещает несколько магазинов, серфит в интернете, спрашивает совета у знакомых. Он сравнивает десятки моделей по 10–15 характеристикам — на это требуется определенное время.

• Высокая стоимость. По сравнению с товарами повседневного спроса мебель стоит дорого. А чем больше сумма, тем сложнее с ней расстаться. 

• Работа с каталогами. Покупатель не всегда выбирает мебель из зала, приходится работать с каталогами и образцами. Убедить клиента купить товар, который он не не может потрогать и опробовать, намного сложнее.

Установление контакта

Про дружелюбное выражение лица и необходимость приветствия знают все. Но что делать дальше? Как разговорить клиента?

• Разговаривайте как человек с человеком, а не как продавец с покупателем. Например: «Здравствуйте! Удачно, что вы пришли именно сегодня — мы получили новую коллекцию тканей для обивки». Или «Добрый день! Как приятно, что вы приехали к нам несмотря на плохую погоду».

• Задайте вопросы, на которые покупатель сможет ответить «Да» или «Нет». Пока клиент немного зажат, вы можете взять инициативу на себя. Спросите: «Вы впервые в нашем магазине?» и расскажите о преимуществах вашего ассортимента. Или уточните: «Вы знаете, что у нас действует акция?» и дайте подробную информацию о скидках.

Выявление потребностей

Если вы думаете, что у клиента нужно просто узнать, какую мебель он хочет, вы — кладовщик. Если «раскапываете» задачи, которые нужно решить клиенту, вы — продавец.

Что важно покупателю: цена, имидж, безопасность, удобство? Определите мотив покупки, и вы поймете, как продать мебель. Просто послушайте, о чем говорит покупатель:

• «Я в прошлый раз купил диван, а он через неделю сломался». Мотив — надежность. В разговоре с этим клиентом упирайте на качество механизмов, износостойкость материалов, прочность конструкции.

• «Я не знаю эту компанию». Мотив — безопасность. Расскажите клиенту о компании и ее достижениях, например о победе на выставке.

• «Это последняя коллекция?» Мотив — престиж. Покажите новые каталоги, обсудите тенденции последнего сезона.

• «Я видел такую же стенку дешевле». Мотив — экономия, выгода. Расскажите о преимуществах покупки в вашем магазине, например о бесплатной доставке и сборке.

Спросите у покупателя, почему он покупает мебель и что ожидает от покупки, какой стиль и цвет предпочитает. Применяйте приемы активного слушания, чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, и расположить его к себе. Старайтесь, чтобы покупатель говорил больше, чем вы.

Презентация мебели

После выявления потребностей можно презентовать мебель: показать подходящую модель, дать посидеть за столом, открыть и закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе и выдвинуть корзины, разложить и сложить диван. Сопровождайте каждое действие словами, которые соответствуют мотивам покупки и потребностям покупателя.

Представим, что клиент выбирает диван. Мотивы — имидж и безопасность. Потребность — организовать зону отдыха в гостиной для всей семьи. Используйте такие фразы:

• Этот диван достаточно большой, чтобы на нем с комфортом разместились четыре человека.

• Обивка — из последней коллекции. Очень стильная расцветка, которую легко сочетать с другим текстилем в интерьере.

• Материалы экологически чистые, не пахнут. Конструкция надежная, дети могут прыгать, и ничего не случится.

• Это инновационная ткань с грязеотталкивающими свойствами. Пятен не останется, даже если дети прольют сок или решат порисовать на диване.

Каждую фразу заканчивайте вопросом, на который клиент так или иначе ответит «Да»: «Правда, это интересное решение?», «Удобно сидеть, не так ли?». Клиент сначала соглашается в малом, а потом дает добро на покупку.

Работа с возражениями

Независимо от того, какие способы продажи вы используете, вам так или иначе придется снимать возражения. Самые частые возражения: это слишком дорого, мне не нравится этот цвет (модель), я подумаю.

Простые советы продавцам-консультантам мебели:

• Не сдавайтесь. Большинство покупок совершается после пятого возражения.

• Соглашайтесь с покупателем. Вот только соглашение должно быть условным: «Возможно, вы правы, однако...», «На первый взгляд так и есть, но вместе с тем...».

• Заранее подготовьте аргументы. Можно рассказать реальную или придуманную историю, которая опровергает мнение клиента.

Завершение сделки

Покупатель получил всю необходимую информацию, осталось решить технические вопросы. Вы уже не обсуждаете мебель, а рассказываете — как за нее заплатить, какие замеры нужны, кто и когда доставит мебель, кто ее будет собирать.

Клиент должен уйти из вашего магазина счастливым, понимая, что не зря потратил деньги. Но что, если покупатель скажет «нет»? Вот почему продавцам нужно знать не только, как правильно продавать мебель, но и как взять контакты клиента, если тот не готов купить прямо сейчас. Можно попросить телефон покупателя с тем, чтобы известить его о скидках, акциях, новинках ассортимента. И заодно предложить купон к следующей покупке, повысив шансы на возвращение покупателя в ваш магазин. Хороших продаж!