ПРАВА ПОКУПАТЕЛЯ В МАГАЗИНЕ МЕБЕЛИ

Закон «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) — тот документ, который определяет права покупателя в магазине мебели. Он регулирует отношения продавца и потребителя и устанавливает определенные стандарты для магазинов. Кроме того, при построении взаимоотношений с клиентом необходимо учитывать и другие законы и постановления: от Гражданского кодекса РФ и до рекомендаций Роспотребнадзора. В статье разберем, какие права имеет потребитель и чем грозит бизнесу их несоблюдение.

Право на информацию

Оно закреплено в ст.8 ЗОЗПП, которая говорит о том, что потребитель имеет право потребовать информацию о производителе, продавце мебели и реализуемой продукции. При этом информация должна быть:

• Необходимой. Потребитель должен получить всю информацию, которая ему понадобится для принятия решения о покупке. Это требование косвенно относится и к праву потребителя на выбор, ведь безошибочно выбрать подходящую мебель невозможно без нужных сведений.

• Достоверной. Все данные о размерах, потребительских свойствах мебели, сроке службы и правилах эксплуатации должны быть точными и правдивыми. Если вы реализуете импортную продукцию, информация на этикетках и в документации должна быть переведена на русский язык.

• Доступной и наглядной. Информация должна быть понятна каждому покупателю, несмотря на отсутствие у него специальных знаний. Для лучшего восприятия используйте списки, таблицы, схемы, изображения.

• Своевременной. Потребитель должен получить информацию о мебели до заключения договора. Например, во 2 статье ГК РФ закреплено право покупателя осмотреть товар и проверить его свойства до совершения покупки.

• Содержательной. Информация должна включать сведения о режиме работы, госрегистрации мебельной компании, реализуемой продукции. Потребитель имеет право знать, какие материалы были использованы, какими ТУ и ГОСТами руководствуется производитель, стоимость и гарантийный срок мебели, правила ее эксплуатации и возврата, срок службы. С полным перечнем сведений, которые мебельный магазин должен предоставить потребителю, вы можете ознакомиться в ЗОЗПП.

Важно, чтобы покупатель смог получить всю эту информацию непосредственно в магазине. В этих целях служат вывески, входные таблички, ценники. Каталоги, техническую документацию, правила возврата и обмена мебели, адреса контролирующих органов, образцы договоров обычно размещают в так называемом уголке потребителя.

Уголок потребителя чаще всего располагают рядом с рабочим местом продавца или у выхода

Если вы не предоставите нужную клиенту информацию, он может вернуть вам мебель и потребовать возмещения убытков. Допустим, что в документации на стол из массива не указано, что его можно использовать только в помещениях. Если стол выставят на улицу, и он разбухнет от дождя, покупатель может обратиться в суд с иском о возврате стоимости мебели.

Может ли посетитель вести съемку в магазине?

Да, может. Это тоже реализация его права на информацию — согласно ст.9 Закона «Об информации» запреты на фото- и видеосъемку устанавливает только государство. Так что никаким внутренним правилам магазина в этом случае покупатель следовать не обязан.

У вас не получится сослаться на коммерческую тайну и нарушение авторских прав. Во-первых, доступ в торговый зал не ограничен, так что ни о какой конфиденциальности речь не идет. Во-вторых, в соответствии со ст.1273 ГК снимать в общественном месте в личных целях можно все, что угодно, даже если в кадр случайно попадет продавец или охранник.

Право на безопасность

Мебельный магазин должен обеспечить безопасность жизни и здоровья покупателей. Для этого необходимо соблюсти несколько правил.

1. Ширина основных проходов должна соответствовать установленным нормам:

• Площадь торгового зала до 100 кв.м. — ширина проходов не менее 1,4 м

• Площадь 100–150 кв.м. — ширина проходов от 1,6 м

• Площадь 150–400 кв.м. — ширина проходов от 2 м

• Площадь более 400 кв.м. — ширина проходов от 2,5 м

2. Чтобы в мебельный магазин могли попасть представители маломобильной группы, следует предусмотреть пандусы. Учтите, к такой группе относятся и люди с детскими колясками.

Запрет на въезд с колясками нарушает права покупателя, наличие такого знака — повод для жалобы в Роспотребнадзор

3. Пешеходные дорожки, подъездные пути, лестницы, входные группы должны быть удобными и безопасными, а прилегающая территория — хорошо освещенной. Если посетитель получит травму, например, подскользнется на обледеневшем крыльце, он сможет отсудить у мебельного магазина внушительную сумму — есть прецеденты с выплатами до нескольких сотен тысяч рублей.

4. В связи с неблагоприятной эпидемической обстановкой мебельные магазины должны предпринять противовирусные меры согласно рекомендациям Роспотребнадзора:

• Перед открытием проводить генеральную уборку с применением дезсредств

• Организовать контроль температуры тела сотрудников

• Обустроить на входе в магазин место обработки рук антисептиками

• Обеспечить персонал запасом масок и перчаток

• Дезинфицировать каждые 2–4 часа дверные ручки, прилавки, другие контактные участки

• Нанести на пол торгового зала разметку для соблюдения покупателями социальной дистанции

• Обслуживать покупателей, которые носят средства индивидуальной защиты

5. Безопасным должен быть и сам товар (ст.7 ЗОЗПП). Относительно мебели это означает ее химическую, механическую, радиационную, биологическую и пожарную безопасность.

Безопасность мебели подтверждается сертификатами

Право на возврат мебели

Если мебель качественная, но не подошла покупателю по цвету, размерам или конфигурации, он может ее вернуть при условиях:

• С момента покупки прошло менее 14 дней

• Мебель сохранила товарный вид и бирки производителя

• Предмет не относится к комплекту

То есть правило не распространяется на мебель, которая продается комплектами или гарнитурами.

При обнаружении существенного недостатка потребитель имеет право отдать обратно в магазин любую мебель, в том числе, изготовленную на заказ. Обычно клиент пишет заявление, которое должно быть рассмотрено в течение 10 дней. Магазин обязан либо отправить мебель на экспертизу, либо исправить дефект. Для мебели по гарантии экспертизу оплачивает продавец, после окончания гарантийного срока — покупатель.

Если экспертиза выявит производственный брак, придется поменять мебель на аналогичную, предложить клиенту другую мебель с перерасчетом цены, дать скидку за дефект или вернуть деньги — в зависимости от требований покупателя. Срок возврата денег — три дня.

О том, как соблюдать права потребителя мебельному интернет-магазину, читайте в статье «Дистанционный способ продажи мебели».