От редакции

ДИСТАНЦИОННЫЙ СПОСОБ ПРОДАЖИ МЕБЕЛИ

Пандемия заставила многих мебельщиков если не полностью, то хотя бы частично перейти на дистанционный способ продажи мебели. Ситуация, когда клиент не может лично взглянуть на мебель, оценить ее качество и удобство, накладывает особые требования к взаимодействию между продавцом и покупателем. В статье расскажем, какие стандарты нужно соблюдать мебельной компании при организации онлайн-продаж.

О чем нужно рассказать клиенту

При дистанционной продаже мебели у клиента есть возможность ознакомиться с товаром только удаленно: по картинкам и описанию. Поэтому, независимо от того, как именно вы продаете мебель — с помощью сайта или соцсетей, в тексте необходимо указать следующую информацию:

Основные потребительские свойства товара: модель, материал, цвет, размеры.
Место изготовления товара — название и адрес компании
Сведения о продавце — адрес, полное наименование
Стоимость мебели
Условия покупки, доставки, гарантии
Порядок оплаты
Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора

Эти данные клиент должен узнать еще до заключения договора — непосредственно на сайте, в почтовой рассылке, посте или личном сообщении. На сайте также можно разместить образец договора.

Описание дивана на сайте divan.ru

Отсутствие требуемой информации — повод для привлечения компании-продавца к административной ответственности со стороны Роскомнадзора. Кроме того, покупатель может обратиться в суд и расторгнуть договор, признав его незаключенным.

Когда вы доставите товар покупателю, договор считается исполненным. Клиент осмотрит мебель, проверит ее целостность и комплектность, подпишет акт приема-передачи. Вы же, в свою очередь, должны предоставить ему полные сведения о товаре: в технической документации, в гарантийном талоне или в непосредственно в договоре. Вся информация — только на русском языке.

Соответствие мебели ТР, ТУ или другим стандартам, установленным законодательством РФ, в том числе, требованиям безопасности для здоровья человека и окружающей среды
Перечень основных потребительских характеристик мебели
Стоимость мебели и условия покупки
Сведения о гарантии
Правила эксплуатации мебели
Срок службы
Данные о компании-продавце
Информация о сроках и порядке возврата мебели надлежащего качества. Помните, что покупатель имеет право вернуть качественную мебель только в том случае, если она не является частью комплекта/гарнитура и не сделана на заказ.

Что делать, если вы не успеваете доставить мебель в срок

Бывает так, что поставщики вас подводят: задерживают материалы или саму мебель, если вы заказываете ее на фабрике. Иногда в задержке виновата транспортная компания. Покупатель вполне обоснованно звонит вам, возмущается просрочкой и грозит подать в суд.

И он в своем праве — в договоре есть условие о сроке передачи мебели, и вы обязаны его соблюдать. Клиент же может пойти двумя путями:

Запросить возврат денег, уже уплаченных за мебель, и заодно потребовать полного возмещения убытков, которые возникли из-за отсутствия мебели в назначенный срок. Например, вы обещали привезти мебель в понедельник, человек взял на работе день за свой счет и потерял в зарплате.
Пойти вам навстречу и согласиться на перенос срока.

Даже с таким клиентом можно договориться

Как сделать так, чтобы смягчить клиента и направить его по второму пути?

Позвоните клиенту первым. Вы наверняка заранее знаете, что вот этот конкретный заказ будет исполнен позже. Звоните сразу, как только обнаружили проблему — так и у вас, и у клиента будет время, чтобы осмыслить и переиграть ситуацию.
Расскажите, в чем дело. Будьте честны, перечислите причины и извинитесь перед покупателем. Даже если вся вина лежит на контрагентах, работаете-то с ними вы. Лучше, если звонить с извинениями будет директор салона, а не продавец — дайте почувствовать клиенту его значимость.
Предложите варианты компенсации: дополнительную скидку или подарок. Например, постельное белье к спальному гарнитуру или коробки для хранения к шкафу-купе.

И не забудьте о пени — за каждый день просрочки продавец обязан вернуть покупателю 0,5% от предварительно уплаченной суммы. Это правило не работает только в двух случаях. Во-первых, при возникновении обстоятельств непреодолимой силы. Например, согласно письму ФАС РФ ситуация с коронавирусной инфекцией является таковым. Во-вторых, когда вы не смогли передать мебель клиенту по его вине — вы привезли товар, а заказчика не оказалось дома.

Возврат качественной мебели, купленной онлайн

Прописать в договоре пункт о порядке и сроках возврата мебели надлежащего качества очень важно. В ином случае у покупателя будет на возврат целых 3 месяца, тогда как закон позволяет сократить это время до 7 дней с момента передачи товара.

Не забывайте о том, что клиент может отказаться от заказа в любой день до передачи мебели, даже если она уже отправлена ему транспортной компанией. Однако в соответствии с ГК РФ вы вправе потребовать с него возмещения фактически понесенных расходов на транспортировку. И, как мы уже говорили, мебель по индивидуальному дизайн-проекту клиент вернуть не может.

Покупатель имеет право вернуть вам серийную мебель, а себе деньги

Зато он может вернуть мебель без чека — достаточно других фактов: маркировки на мебели, показаний свидетеля, гарантийного талона. Конечно, товарный вид и потребительские характеристики изделий должны быть сохранены. На мебели не должно быть царапин, сколов и иных повреждений, если они не были указаны в акте приемки-передачи. Продавец, со своей стороны, в течение 10 дней должен отдать заказчику деньги.

При продаже мебели с дефектами вступают в силу статьи 18–24 ФЗ «О защите прав потребителей». Вам придется снизить стоимость товара, или бесплатно устранить недостатки, или заменить мебель на аналогичную, или вернуть деньги.

Если вам нужен совет, как работать с покупателями на всех этапах дистанционной продажи мебели, вступайте в нашу группу в Телеграм «ТОП-мебельщик в МИРе». Мы обсуждаем реальные ситуации, помогаем мебельщикам бороться с недобросовестными клиентами и повышать прибыль от онлайн-продаж. Принимаем заявки только от владельцев и руководителей мебельных компаний — по ссылке https://u.to/h72EFw.