От редакции

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ МЕБЕЛИ

Люди убеждаются в правильности решения о покупке с помощью возражений, и чтобы работа с возражениями в продажах мебели была успешной, их нужно классифицировать. Большинство возражений можно разнести по четырем «коробочкам»: «дорого», «не нужно», «не верю» и «долго, подумаю». В статье рассмотрим основной алгоритм работы с возражениями и покажем, как его использовать на примере самого частого возражения — «не верю».

Алгоритм работы с возражениями — 3 основных шага

Проверенная техника работы с возражениями облегчает работу менеджерам по продажам, особенно в кризисных ситуациях.

Шаг первый. Присоединение

Именно с присоединения к мнению покупателя начинается отработка любого возражения. А кто серьезно относится к этому шагу в переговорах? Единицы! 

Задача этого шага – установить атмосферу взаимопонимания. Взять Человека за руку, если хотите!

- Мария Петровна, я сама еще не могу привыкнуть к тому, что наши клиенты сегодня ждут дольше чем обычно…

- Мария Петровна, я ожидала Вашего удивления, потому работаю в мебели уже ____ лет, и ни разу не было такой ситуации с …

Вы поймете, что присоединение удалось, если клиент смотрит открыто, улыбается, ведет себя расслабленно, задает вопросы и сам и свободно отвечает на ваши.

Присоединение явно удалось

Шаг второй. Аргументация

Задача этого этапа — сформировать иную точку зрения на ситуацию: поменять точку зрения покупателя, познакомить с причинами, с проблемами сегодняшнего дня, с ситуацией в целом. При этом говорите, не оправдываясь за эту ситуацию: «Вы же понимаете…», «Вы ведь видите…» — эти фразы работают плохо.

Объясните положение, в котором находится компания, проанализируйте ситуацию в диалоге с покупателем.

Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, а не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Так знакомьте своих продавцов с новостями мебельного рынка!

Помните, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше трех-четырех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.

– Это так?

– Вы согласны со мной? 

– Я вас правильно понял?

– А как вы думаете? 

Клиент обязательно должен участвовать в диалоге! 

Шаг третий. Закрытие

В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»: 

  • сделать недоступным для кого-либо

  • положить конец чему-либо

  • прекратить действие чего-либо или кого-либо

Все это — очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия.

На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашей аргументации и разъяснения ситуации клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и деньгами. Он все еще находится в некотором замешательстве, раздумывает над вашим предложением. Чаще всего, выдвигает еще несколько возражений. Что при этом делает продавец? Ждет. Это неправильно!

Нужно закрывать тему. Как? Закрытым техническим вопросом:

  • Закрытым — вопросом с подсказкой ответа, который позволяет получить согласие или несогласие покупателя.

  • Техническим — вопросом, касающимся исключительно технической составляющей сделки — замера, договора, времени поставки, формы оплаты, что позволяет наметить план дальнейших действий. 

- Мария Петровна, договор вы будете подписывать?

- Мария Петровна, вам в будни или на выходные замерщика прислать?

- Мария Петровна, вам как удобнее оплачивать — все сумму сразу или в рассрочку?

А дальше побуждаем покупателя к действию. Еще лучше, если получится распределить действие себе и покупателю, например:

- Давайте поступим следующим образом, Мария Петровна: вы подпишите договор, я позвоню и сориентирую вас, когда подъедет замерщик.

- Мария Петровна, внесите, пожалуйста, предоплату, а я распечатаю договор.

- Мария Петровна, вы заполните пока анкету, я посмотрю наличие…

Вы пока выберите цвет, а я оформлю заказ

Как работать с возражением «Не верю»

На любом обучении, сколько бы слушателей ни было в зале, на вопрос о самом популярном возражении в продажах зал дружно отвечает: «Дорого!». А когда начинаешь распределять услышанные от покупателей возражения, «коробочка» с возражениями «не верю» становится самой полной. Отчего так происходит? 

Возражения типа «не верю» нужно уметь слышать и правильно воспринимать, для этого нужно докапываться до сути сомнения, не упуская значения каждого слова. Клиент может не верить продавцу, компании, качеству товара, сертификатам, отзывам. Нужно обязательно понять, на кого или на что направлено недоверие.

- А какие у меня гарантии, что это будет именно так?

- Та же обещали, но обманули.

- Не знаю вашу компанию.

- Много читал негативных отзывов.

- Слишком все у вас складно.

- Сейчас такая тенденция….

Все вопросы про качество мебели — это тоже возражения «не верю»

Причина таких возражений — не установлены доверительные, профессиональные отношения с покупателем. Подобные сомнения непросто отработать, потому как кто говорит важнее, чем что он говорит. Поэтому отрабатывать это возражение нужно очень аккуратно, просто ювелирно.

Пример отработки возражения «Не верю» для В2В

Клиент: «Я стараюсь все проверять. Мне нужны гарантии.» 

Присоединение: «Я понимаю ответственность, которая лежит на вас перед компанией за принятие каких-либо решений.» То есть даем понять клиенту, что вы тоже несете ответственность перед своей компанией, как профессионал, и уважаете открытость сомнений партнера по переговорам.

Аргументация: «Вместе с тем согласитесь, что мои заверения в том, что все будет именно так, для вас и вашей компании могут быть недостаточны. Скажите, что для вас будет являться гарантией надежности в этом вопросе?». Тут работаем методом «вариант клиента». В ином случае придется и дальше собирать сомнения и отрицания доказательств, какие бы варианты вы не предлагали. Дальнейшую аргументацию выстраиваем на варианте клиента.

Закрытие: «Давайте поступим следующим образом. Я привезу сертификаты на товар, а вы посмотрите наш сайт и получите информацию о нашей компании. На следующей встрече мы будем обсуждать только суть моего предложения, так как тему гарантий мы уже закроем. Тогда предлагаю встречу у нас на производстве (в офисе). Вам удобно будет обсудить этот вопрос в среду, в 9 утра?»  

Пример отработки возражения «Не верю» для В2С

Покупатель: «Мне нравится проект, который вы нарисовали, но прочитав отрицательные отзывы, стал сомневаться, нужно ли заказывать именно у вас». 

Присоединение: «Хорошо, что вы об этом сказали. Меня тоже настораживают негативные отзывы, и я стараюсь разобраться в чем их суть» .

Аргументация: «А где Вы читали негатив про нашу работу? (ответ). Да, наша служба сервиса старается не пропускать ни один отрицательный отзыв, работает по ним. Скажите, пожалуйста, какие примеры работы или документы вам показать, чтобы у вас не осталось сомнений?» И дальше ждем предложения от покупателя, работаем методом «вариант клиента» — это лучший метод в отработке возражения «не верю». Удовлетворяем его предложение, убирая сомнения.

Закрытие: «Думаю, мы подробно обсудили наши права и обязанности. Остались ко мне еще вопросы? Вам удобно замерщика в будние дни или в выходные принять? Тогда несите деньги за замер, а я составлю заявку, чтобы замер состоялся в ближайшую субботу.» То есть закрываем «техническим» вопросом и побуждаем покупателя к действию.

Полный текст с эффективными фразами для алгоритма работы с возражением «Не верю» и другими популярными возражениями «Дорого», «Не нужно» и «Долго, подумаю» можно абсолютно бесплатно скачать в нашей группе в Телеграм «ТОП-мебельщик в МИРе».

Приглашаем присоединиться к нашему сообществу владельцев и руководителей мебельного бизнеса — в нашем чате уже около 1400 участников. Мы постоянно выкладываем полезные материалы, чек-листы и инструкции для быстрого внедрения. Подать заявку можно по ссылке https://u.to/h72EFw

А если вы хотите получить индивидуальные рекомендации по работе с персоналом, запишитесь на консультацию к экспертам МИР: первая — бесплатно!


0 комментариев