Кухня, деньги, два стола: правила по работе с клиентами

n109-2.jpg

     Если простую мебель вроде табуретки в основном все заказывают онлайн, то за сложной конструкцией, например, за кухонным гарнитуром всё-таки предпочитают идти в мебельный салон. И с этого момента всё будет зависеть от компетентности специалиста по продажам. Как расположить к себе клиента и произвести на него положительное впечатление? Что обязан предложить покупателю менеджер по продажам в мебельном салоне, и какой должна быть грамотная консультация профессионала при подборе кухни? На эти вопросы нам помогла ответить руководитель направления аренды коммерческой недвижимости ТК «Мебель Сити» Наталия Козырева.

     У менеджера в любом мебельном салоне есть типовые обязанности. Обычно их пять: консультирование, презентация продукции, рассказ о её свойствах, помощь в выборе и, наконец, работа с заказом. Тщательно отрабатывая все эти этапы, менеджер оказывает клиенту весь спектр услуг. Покупка и продажа мебели — непростое дело для покупателя, ведь он рискует довольно значительной суммой денег и собственным комфортом. Задача продавца свести этот риск к нулю.

     Итак, с чего начинает менеджер по продажам?

     Он помогает определиться с тем, что нужно каждому конкретному потребителю. Например, одному человеку кухня нужна, чтобы активно «кашеварить» ближайшие «-надцать» лет, а другому, чтобы было приятно и удобно есть заказанную в ресторане еду в компании друзей.

     С конкретным запросом наподобие: «хочу такой-то кухонный гарнитур для посиделок, в таких цветах из таких материалов с такими-то комплектующими, заверните и доставьте по вот этому адресу», — в салон приходит только 1 человек из 50. И к категории покупателей, которые точно знают, чего хотят, отнюдь не относятся клиенты, которые планируют кухню «точно такую же, как у блогера в инстаграмме». Подобный тип заказчиков — настоящая беда менеджера, потому что люди просто «клюют» на красивые картинки, совершенно не задумываясь о процессе подбора материалов и о реализации проекта в целом.

     То есть выявить истинную потребность бывает очень и очень непросто, и если менеджер не сделает этого в самом начале беседы, то диалог с клиентом может зайти в тупик или вовсе привести к неприятным для компании последствиям. Приведём простой пример.

     Человек хочет барную стойку (как на скриншоте), и неопытный менеджер может быстро подписать договор и организовать замерщиков. И только после этого окажется, что у заказчика семья из пяти человек, и все они живут в квартире, что находится в советском «доме-корабле» (серия 1ЛГ-600), где габариты кухни попросту не позволяют осуществить такое дизайнерское решение, как барная стойка. В дальнейшем это выливается в расторжение договора, рекламации и убытки. Поэтому все похожие детали менеджеру необходимо выяснить до подписания договора. Задача менеджера не вынудить клиента отказаться от своих «хотелок» в пользу более удобного для компании решения, а помочь человеку подобрать такую кухню, за которую он готов будет платить и от которой уже не сможет отказаться.

    В крупных мебельных салонах вроде, скажем, «Первой мебельной фабрики», клиенту при первом же посещении сделают предварительный эскиз кухни, которая лучше всего подходит именно ему. Клиент будет ещё сто раз «чиркать» по этой картинке и приблизительно осознавать свои желания и стремления, но делать это будет не на пустом месте, а применительно к его помещению и жизненной ситуации.

КАК РАЗГОВОРИТЬ КЛИЕНТА?

     Есть несколько приёмов, которым обучают менеджеров по продажам.

     Первый — использовать только «открытые» вопросы, подразумевающие развёрнутые ответы. Этот принцип позволит продавцу не заниматься угадыванием потребностей, а клиенту — осознать и сформулировать свои желания. Например, вопрос: «Для чего Вы выбираете мебель?», — заданный приветливым доброжелательным тоном, гораздо эффективнее с точки зрения продаж, чем вопрос: «Вы выбираете мебель для кухни?».

     Любопытно, что многие начинающие менеджеры часто делают типовую ошибку: с ходу начинают презентацию продукта, ошибочно заключив, что если клиент внимательно рассматривает какую-то конкретную мебель, то именно она ему и нужна. Обычно это заканчивается тем, что покупатель вежливо выслушивает лекцию, говорит «спасибо», разворачивается и уходит с ощущением, что его пытались заставить купить нечто, что ему совсем не подходит.

    После того, как все стороны определились с целью, переходим ко второму моменту — уточнению деталей. В эту категорию входят не только размер помещения, бюджет клиента, пожелания по дизайну или цветовые решения. У менеджера может быть целый список вопросов, которые он обязательно должен задать клиенту.

  • Каково количество пользователей и какова их возрастная категория?
  • В какое время дня активнее всего будет использоваться кухня?
  • Есть ли среди активных пользователей дети?
  • Имеются ли у клиента домашние животные?
     Чем точнее будет информация на руках у менеджера, тем проще будет предложить покупателю максимально приближенную к реальности визуализацию проекта. 

n109-3.jpg

   Также ответы на эти вопросы позволят понять конфигурацию будущей мебели, требования к освещению и к безопасности. Одно дело, когда на кухне готовят только взрослые, и совсем другое, когда к процессу готовки подключены дети или рядом с плитой постоянно сидит любопытный пушистый кот. Плюс, благодаря таким вопросам может появиться возможность предложить клиенту современные решения, о которых тот мог и вовсе не знать. Ведь человек не каждый день покупает кухню, и он даже не представляет себе, на что способна, например, нынешняя фурнитура: доводчики, ограничители, замочки и петли. И если хозяйке удобно верхнее расположение шкафов, но она постоянно забывает закрывать дверцы и бьётся о них головой (согласитесь, распространённая история), то решить эту проблему можно раз и навсегда, поставив современные доводчики, которые сами закроют дверцы.

     Ну и третий приём заключается в том, что опытный специалист не будет общаться с клиентом, как учитель, который поясняет всё невнимательному ученику. Грамотный менеджер позволит покупателю почувствовать себя профессионалом-мебельщиком и активно участвовать в процессе создания проекта. Ведь, как уточняют психологи, человек куда больше ценит то, к чему он сам приложил усилия.


ПРОВЕРКИ НА ФИНАЛЬНОМ ЭТАПЕ И РАБОТА НАД ОШИБКАМИ 

     Работа менеджера продолжается и после того, как клиент определился с покупкой, подписал договор и внёс предоплату. Наступает самый ответственный момент — проверка и перепроверка всех деталей заказа.

     Например, на «Первой мебельной фабрике» заказ проходит проверку «Отдела обработки заказов». Группа опытных технологов проверяет расчёты и дизайнерские решения менеджера на предмет конструктивных ошибок. Как правило, они находятся: менеджер, конечно, на все руки мастер, но каких-то узкоспециализированных тонкостей может и не знать. И здесь на помощь приходят производственники: менеджер по их комментариям исправляет проект до тех пор, пока он не станет «чистым». И только после этого заказ отправляется непосредственно на фабрику.

     Результатом такого контроля является то, что клиент получает именно то, что хотел — мебель своей мечты, которая идеально вписывается в параметры его помещения, сочетается по цветам со всем, что требовалось, и максимально комфортна и удобна для использования.

     Бывает, конечно, что, несмотря на многоступенчатую систему контроля, ошибка в чертёж все же закралась. Столкнувшись с этим, покупатель обращается к своему менеджеру с претензиями, и здесь задача последнего — как можно быстрее урегулировать конфликт. Грамотный менеджер никогда не будет убеждать клиента в том, что тот «сам виноват», а постарается выяснить, в чём ошибка, из-за чего она произошла, насколько она «смертельна», и предложить покупателю несколько вариантов решения проблемы.


«ОТСУТСТВИЕ ЛИЦА», НЕВЫПОЛНЕНИЕ ДОП. ОБЯЗАННОСТЕЙ: РЕАКЦИЯ РАБОТОДАТЕЛЯ 

    Помимо чисто профессиональных требований у менеджера мебельного салона есть и ряд дополнительных обязанностей. Он должен следить за чистотой и порядком в салоне. В последнее время к этим требованиям добавились и меры антиковидной безопасности: менеджер обязан носить маску и перчатки, дезинфицировать поверхности, а также следить за тем, чтобы и посетители тоже соблюдали установленные законодательством санитарные нормы.

     В случае невыполнения сотрудником таких требований хорошо помогает контроль топ-менеджеров. Необходимы предупреждения и в крайнем, запущенном, случае санкции в виде бесед, выговоров или штрафов.

     Куда сложнее бывает соблюдать общепринятые правила поведения (здесь мы имеем в виду улыбку и проявление участия к клиенту) и дресс-код. Большинство опытных ретейлеров всегда замечают, что эти «человеческие» требования выполнять «от и до» труднее всего.

n109-4.png

     Менеджер — тоже человек, и у него, как и у всех, случаются проблемы в жизни, бывает плохое настроение, он может устать, не выспаться. «Надеть лицо» может быть трудно. Как правило, каждый день в салоне есть кто-то, как мы говорим, «в непродажном состоянии». Это, безусловно, не «игнор» правил, это обычная наша менеджерская жизнь. Повлиять на это мы не можем, примерно так же, как на смену погоды, и наказывать за это бесполезно.

    Однако, если сотрудник долгое время находится в «непродажном состоянии», то это, конечно, повод для менеджера забеспокоиться и задуматься о том, что мы, как компания, можем сделать для нашего работника, как ему помочь.

     Соблюдение таких простых принципов, а также грамотная коммуникация со своими сотрудниками позволит компании развиваться и никогда не испытывать недостатка в клиентах.


Источник: https://industrymebel.ru/2021/03/kuhnya-dengi-dva-stola-pravila-po-rabote-s-klientami/