Должностная инструкция менеджера по рекламациям мебели

Должностная инструкция менеджера по рекламациям мебели
1. Общие положения
1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору.
1.4. В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется:
- законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
- уставом и внутренними документами организации;
- правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации;
- приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора;
- настоящей должностной инструкцией.


2. Требования
2.1. На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

2.2. Менеджер по рекламациям должен знать:

- федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления;
- основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж;
- основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров;
- типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения; - порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов;
- положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации;
- психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров;
- структуру организации;
- правила работы с компьютером и офисной техникой.



3. Обязанности
3.1. В обязанности менеджера по рекламациям входит:
•    принятие, учет, рассмотрение рекламаций, а также подготовка ответов на претензии (иски), поступающие в адрес организации;
•    ведение переговоров с заявителями претензий (исков);
•    оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы организации;
•    сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени организации;

3.2. Учет и статистическая работа:
•    анализ статистических данных по претензиям (искам); - составление и предоставление коммерческому директору ежемесячных отчетов о количестве поступивших претензий (исков) и проведенной работе;
•    предоставление коммерческому директору ежегодных отчетов по итогам работы.

3.3. Порядок рассмотрения претензий (исков).

3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);
2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договора купли- продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);
3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;
4) согласно ст.ст. 518 и 475 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-юридическим лицом при исполнении договора поставки продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:
•    отказ от удовлетворения претензии (иска);
•    соразмерное уменьшение покупной цены товара;
•    безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок;
•    возмещения расходов покупателя, возникших при устранении недостатков товара;
•    в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) отказ от исполнения договора поставки и возврат покупателю уплаченной за товар денежной суммы или замена товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору;

5) согласно п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-физическим лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:
•    отказ от удовлетворения претензии (иска);
•    безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;
•    соразмерное уменьшение покупной цены товара;
•    замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);
•    замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
•    отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками (доставка некачественного товара производится за счет организации);
•    в случае спора о причинах возникновения недостатков товара менеджер по рекламации направляет продукцию, по которой заявлены претензии (иски) производителю для определения качества изделий.
•    в случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает исполнительный директор организации.