Ирина Фантаз

НАЗВАЛ ЦЕНУ И ПОТЕРЯЛ КЛИЕНТА В ОНЛАЙНЕ? КАК ЗАКРЫВАТЬ НА СДЕЛКУ В ПЕРЕПИСКАХ И ПО ТЕЛЕФОНУ

Коллега, добрый день!

На связи Ирина Фантаз, эксперт-практик в мебельной отрасли, экс-директор розничной сети «СтолБери», экс-коммерческий директор фабрики «Невские Шкафы».

Почему наши продавцы и менеджеры показывают такие низкие конверсии при продажах в онлайне (по телефону и в переписках)? Зачастую низкие конверсии показывают даже те, кто отлично продает в торговых залах.

Первая и главная причина в том, что они работают «фармацевтами», а не «врачами».

«Мне нужен анальгин», – говорит клиент. И фармацевт предлагает ему имеющиеся варианты: за 2 рубля, за 20 рублей и за 300 рублей. Если подходящий клиенту вариант есть, он покупает, если нет – идет в другую аптеку. «Врач» же ведет себя иначе. Он задает массу вопросов: «А почему именно анальгин? А что вы принимали раньше? А что если не анальгин? А давайте сделаем анализы…».

Так и наши менеджеры при продажах онлайн. Клиент приносит дизайн-проект, они его пересчитывают в «наших» ценах» и клиента уходит в другую «аптеку». Или клиент выдает свои пожелания: «такое, такое, такое». Менеджер предлагает решение по этим критериям, «не попадает в потребность или цену» и клиент снова уходит в другую «аптеку».

То есть основная проблематика в том, что продавцы работают «консультаторами» и «расчётчиками», а не менеджерами по продажам, которые должны собирать портрет клиента, выявлять ключевые критерии выбора, создавать эффект проживания и будить жажду обладания продуктом и т.д.

Задача. Научиться собирать портрет клиента и формате переписки, и в формате звонка по 4 основным критериям, задавать вопросы не только о мебели, но и о клиенте, понимать ключевые критерии выбора данного клиента, то есть что еще, кроме цены, важно.

pict2.png


Вторая причина вытекает из первой. Менеджеры не закрывают клиента на Целевое Действие, то есть не ведут по воронке продаж на каждом касании.

По сути, вот основные модели работы наших менеджеров:

  • Модель работы "Я их боюсь".
    Продавец четко следует скрипту, старается избежать любых вопросов и возражений клиента, сам задает вопросы по минимуму. Старается перевести диалог быстрее в мессенджер.
    Важно: если первое касание состоялось по телефону, нужно максимально использовать и этот более теплый, чем переписка канал и высокую степень готовности клиента общаться. (На первом касании она самая высокая).

  • Модель работы "Заботливая птица-говорун".
    Менеджер по максимуму использует эмпатию и дружелюбие, что хорошо. При это, также, как и в первом случае, соглашается со всеми сомнениями и возражениями клиента. Оставляет выбор следующего шага за клиентом: если вы хотите..., когда вы надумаете... и так далее.
    Важно: четко вести клиента по воронке продажи и закрывать его с помощью алгоритмов на нужное целевое действие или методом «Доминанты», или методом «Альтернативы».

  • Модель работы "Расчётчик-технолог".
    Менеджер собирает данные о мебели, а не о клиенте! Ведет диалог в форме сухого допроса, сбора данных. Продает клиенту расчёт, создание проекта. После которого, клиент, увидев цифру часто исчезает.
    Важно: необходимо проводить клиента по цепочки создания доверия – ценность индивидуальная (для каждого клиента своя) – продажа, а не просто делать ему расчет и в результате работать на более компетентных конкурентов.

В результате всех трех стратегий работы наших сотрудников:

  • Мы ничего не знаем о клиенте – компетентность Лида, сроки, деньги, ключевое «важно»;
  • Мы не сняли страхи клиента – страх покупки онлайн, покупки у нас, покупки сейчас;
  • Мы не продали ценность клиенту – надежность компании, уникальность продукта, профессионализм менеджера.


Третья причина: они работают со всеми клиентами одинаково.

  • Если клиент у нас относится к сегменту «эксперт» (четко знает, что хочет, может иметь уже просчеты от 2-3 конкурентов), то это будет один формат работы, быстрый темп взаимодействия и пул профессиональных вопросов на портрет. 
  • Если клиент относится к сегменту «продвинутый» (примерно уже понимает, что хочет, может быть есть понимание по материалам, наполнению, но нет окончательного четкого видения), будет второй список вопросов – чуть шире, чем для «эксперта», другая модель работы, другие страхи нужно снять у клиента.
  • «Новичку» (только вышел на рынок, понятия еще не имеет, что хочет, какое хочет, что сейчас актуально на рынке и что сколько стоит) мы задаем принципиально иные вопросы, выстраиваем с ними отношения, ведем его через формирования понимания «своего» продукта.
Capture2.png

Все эти и другие причины заключаются в том, что наши менеджеры не умеют коммуницировать и продавать клиенту по телефону и/или в переписке. Эти два канала принципиально отличаются от работы в Торговом Зале и от друг друга. Хорошая новость в том, что обучиться работе в этих каналах, может любой.

Приглашаю вас и ваших сотрудников освоить навыки продаж с клиентами в онлайне (в переписке и по телефону) в формате дистанционного курса!

Презентую мою новую программу «Нативные продажи по телефону и в переписке». КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕМ С ПОМОЩЬЮ ОБУЧЕНИЯ:

  • Освоить технику нативных (естественных) продаж в переписке и по телефону. Продавать комфортно для себя и для клиента, без давления и "втюхивания". При этом с высокими показателями конверсии. Особенность продаж в онлайне в том, что им можно научить любого!

  • Научиться закрывать клиентов на Целевое Действие с учетом особенностей разных каналов продаж, а также теплоты, компетентности и финансового портрета клиента. Научить максимально эффективно использовать связку переписка и звонок при работе с клиентом.

  • Освоить навык работы с разными типами Лидов:
      - горячий – мебель нужна быстро, есть просчет, проект, который сравнивает в разных компаниях;
      - теплый – мебель нужна скоро, начинает выбор, примерно понимает, что хочет по материалам и цене;
      - холодный – мебель нужна не скоро, не понимает пока толком что хочет, выбирает картинку.

МЫ ОСВАИВАЕМ СЛЕДУЮЩИЕ БЛОКИ:

  • Выстраивание доверительных отношений в переписке.
  • Продажа собственной экспертности. Формирование доверия к компании.
  • Снятие страха покупки в онлайне.
  • Формирование портрета клиента по 3 критериям: теплота (сроки покупки), финансовый портрет, компетентность клиента.
  • Выявление/формирование потребности клиента онлайн, определение ключевых критериев выбора.
  • Презентация продукта онлайн, создание эффекта обладания, проживания продуктом.
  • Презентация цены и предвосхищения возражений.
  • Закрытия клиента на целевые действия, методы ускорения продаж.
  • Провокации возражений.

+ БОЛЬШОЙ БЛОК ПРАКТИКИ!

  • Тренируем навыки переговоров по телефону.
  • Набиваем руку в написании вовлекающий сообщений.
  • Тренируем первый звонок с клиентом и закрытие на Целевое Действие.
  • Осваиваем навык убедительной Отработки Возражений.
  • Пробуем и тренируем сложный навык Провокации Возражений.
  • Учимся "оживлять" с помощью переписки "замерших" клиентов.
Если у вас есть вопросы по курсу, готова ответить на них на бесплатной часовой консультации (проходит по Skype в режиме видеосвязи). Записывайтесь: 
0 комментариев