КАК РАЗРАБОТАТЬ СКРИПТЫ ПРОДАЖ МЕБЕЛИ

Для быстрой адаптации продавцов и повышения результативности нужны скрипты продаж мебели, которые собрали в себе наиболее эффективные продающие диалоги и техники. Продавец, использующий сценарии, не забудет задать важные вопросы, не наговорит ерунды, без ошибок отработает возражения и с большей вероятностью закроет клиента на сделку. В статье расскажем, как создать скрипты продаж мебели по телефону и в магазине, чтобы продавать больше.

Что лучше: готовые скрипты по продаже мебели или индивидуальные

Разработать новые или усовершенствовать старые скрипты нужно, если:

• Продажи падают при том же уровне трафика

• Клиенты при опросе жалуются на низкий уровень сервиса

• Разница между результатами продавцов стала ощутимой

• Новички долго не могут выйти на плановые показатели

• Вы тратите много времени, чтобы обучить новых продавцов

В интернете вы легко найдете готовые скрипты продаж для менеджеров по продажам мебели: платные и бесплатные. Например в сборник материалов для оптимизации мебельного бизнеса включены и речевые модули по каждому этапу продаж, и стандарты телефонных переговоров. Они экономят ваше время — достаточно скорректировать текст, и можно начинать работу. Однако всегда есть риск, что готовый скрипт не будет работать, как надо, просто потому что не учитывает особенности вашей целевой аудитории и tone of voice компании.

Для продаж мебели офлайн, как правило, достаточно одного скрипта, но он будет достаточно большим — нужно сформировать диалог под разные варианты поведения покупателя. Важно, чтобы продавец идеально ориентировался в скрипте, потому что в процессе разговора он не сможет подглядывать в шпаргалку. Для продаж мебели по телефону или через мессенджеры нужны свои скрипты: для входящих и исходящих звонков, для холодных и теплых клиентов.

Цель телефонного скрипта — продать клиенту замеры, дизайн-проект, визит в салон

Что важно учесть при разработке или корректировке скрипта:

• Специфику мебельного бизнеса: мебель готовая или под заказ, мягкая или корпусная и т.д.

• Характеристики целевой аудитории. В идеале для каждого сегмента нужен отдельный скрипт.

• Варианты развития событий. Клиент может согласиться с каким-то утверждением, предложением, или возразить. В скрипте должны быть расписаны дальнейшие действия и фразы на каждый исход.

• Возможность персонализации клиента. Не нужно строго регламентировать диалог целиком, у продавца должно быть пространство для маневра.

Как создать скрипт продаж мебели за 7 шагов

Шаг 1. Анализ диалогов. Подготовка включает разбор текущих разговоров между продавцами и клиентами и определение лучших ходов. Хорошо бы подсмотреть, как у конкурентов: зайти в магазин или позвонить по телефону, чтобы узнать, как они общаются с покупателями, оценить сильные и слабые стороны диалога, записать фразы открывашки в продажах мебели, примеры речевых модулей.

Шаг 2. Анализ этапов продаж. Проанализируйте этапы продажи: под каждый этап понадобится свой скрипт. Например, чтобы выявить потребность, нужно задавать вопросы. При этом каждый раз следует пояснять, зачем вы задаете тот или иной вопрос. Например: «Хочу понять, какой диван вам лучше подойдет. Вы планируете купить диван, чтобы спать на нем каждый день или просто отдыхать по вечерам?». На этапе презентации в скрипте должны присутствовать связки «свойство–выгода»: «Эта столешница термостойкая, выдерживает до 280 градусов. Вы можете поставить на нее противень прямо из духовки, с ней ничего не случится».

Шаг 3. Определение типов клиентов. Подготовьте портреты ваших клиентов: «Женщина, 25 лет, не замужем, средний доход 50 тыс рублей, интересы — путешествия и саморазвитие», «Женщина, 30 лет, замужем, средний доход семьи 150 тыс рублей в месяц, интересы — дети и спорт», «Мужчина, 27 лет, не женат, доход 70 тыс рублей, интересы — спорт, животные».

Продавцу придется научиться адаптировать реплики под каждый тип клиента: тон речи, аргументы на возражения, выгоды

Шаг 4. Определение цели. Любое взаимодействие с клиентом должно приводить к какому-то результату. Это не обязательно должна быть продажа: попробуйте продать кухню за миллион с первого посещения или первого обращения в директ. А вот записать человека на замеры, консультацию дизайнера — это реальная задача. То есть продавец должен понимать, на что он может «раскрутить» клиента на конкретном этапе продаж.

Шаг 5. Составление скрипта. Сначала разработайте структуру скрипта. Например, сценарий исходящего холодного звонка состоит из пяти основных блоков: приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, конверсия в целевое действие. Чек-листы по звонкам вы можете скачать на странице инструментов для продаж, для исходящего звонка — бесплатно. После построения структуры наполните блоки речевыми модулями. 

Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать речевые модули для продаж в мебельном салоне максимально эффективными. Используйте разговорный стиль, не бойтесь общеупотребимых сленговых слов, таких как «классно», «кредитка», «трэш», конечно, с учетом возраста клиента. Речь продавца должна звучать естественно, сухие речевые модули вызывают отторжение. Придумайте, как объяснять преимущества мебели с помощью метафор, ярких и доступных образов, понятных покупателю — так как раз пригодятся портреты клиентов.

Шаг 6. Тестирование. Оно поможет понять, что вы упустили и где ошиблись. Прочитайте черновик скрипта вслух, избавьтесь от слишком длинных предложений и канцеляризмов: «окажем содействие в сборке», «данная мебель», «изготовим в кратчайшие сроки». После запуска скрипта в работу записывайте все фразы клиентов, вопросы и возражения, которые вы не учли при написании — они пригодятся для дальнейшей оптимизации скрипта.

Шаг 7. Корректировка. Разработка скрипта — бесконечный процесс. Самый активный период правок приходится на первые два месяца, когда вы вносите новые речевые модули и исключаете те фразы, после которых клиент «срывался с крючка». Однако и после окончания этого срока нельзя забывать об улучшении и дополнении скрипта: покупатели меняются, меняется их поведение и потребности, в бизнесе появляются новые продукты, а в продажах — новые техники.

Кто должен писать скрипты для продажи мебели

Вы можете сделать это самостоятельно, поручить фрилансеру или обратиться к профессиональной команде, которая специализируется на работе с мебельным бизнесом.

Самостоятельно. Главное преимущество создания скриптов своими силами — отличное знание особенностей бизнеса. Однако разработчик должен быть хорошо знаком с продажами, то есть ему нужен собственный опыт переговоров с клиентами в магазине и по телефону. При этом он должен владеть актуальными, а не устаревшими техниками продаж, иначе разработать эффективный скрипт не получится. В помощь забирайте стандарты по работе с клиентами в мебельном магазине.

Разработку скрипта можно поручить лучшему в компании менеджеру по продажам или команде под его руководством

Фрилансер. Ищите специалиста, который занимается именно написанием скриптов, а не обычного копирайтера. Плюсы фрилансера: он экономит ваше время и стоит дешевле, чем консалтинговая компания. Вам могут написать скрипт за 3–7 тысяч рублей. Однако контролировать фрилансера сложнее — если он перестанет отвечать на звонки и сообщения, взыскать неустойку за срыв сроков или всей задачи будет практически невозможно.

Консалтинговая компания. Выполнит работу «под ключ»: напишет скрипт под ваш бизнес с учетом актуальных техник продаж, протестирует и оптимизирует по результатам теста, оформит сценарий документально, обучит пробавцов, предоставит чек-лист для контроля. Все это позволит быстро получить эффективный скрипт, который действительно увеличивает продажи.

Написать и отработать скрипты по продажам в мессенджерах и торговых залах поможет Ирина Фантаз, эксперт компании «МИР». Вы получите современные алгоритмы работы для каждого этапа продаж, фишки и методики взаимодействия с покупателем мебели. Ирина проводит тренинги по продажам в онлайн и офлайн форматах.

Запишитесь бесплатно на первую рабочую встречу, чтобы обсудить создание и внедрение скриптов, увеличивающих конверсию в сделку.