Ирина Фантаз

КАК МЕБЕЛЬЩИКУ ПЕРЕСТАТЬ «СЛИВАТЬ» ЛИДОВ ИЗ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ В 2021 ГОДУ. ТЕХНОЛОГИЯ LEAD-TO-COMPLETE

Коллеги, добрый день!

В прошлой статье мы говорили о том, каковы основные 4 причины «слива» лидов продавцами, и какие 6 процессов нужно наладить, чтобы ваши онлайн-продажи взлетели.
Сегодня я хочу поговорить об одном узком, но очень важном этапе в воронке онлайн-продаж (по телефону, в мессенджерах, в соц. сетях) – том самом «узком горлышке», в котором мы оставляем, зачастую, до 95% наших входящих онлайн заявок – это момент озвучивания цены клиенту.

Этап озвучивания цены на продукцию в сообщении или мессенджере «съедает» львиную долю входящих заявок – об этом говорят 99% мебельщиков, с которыми я обсуждала вопросы настройки онлайн продаж и обучения продавцов.

У маркетологов есть разные позиции насчет того, в каком канале надо вести клиента – в сообщениях или по телефону.
Есть позиция, что с клиентом нужно общаться в том канале продаж, который он заявил, как более комфортном для него – на сегодняшний день это мессенджеры. С другой стороны, именно при продажах в сообщениях при озвучивании цены, как я и написала выше, происходят основные потери онлайн-трафика.
Есть технология, по которой всех входящих лидов мы пытаемся перевести на телефонные продажи, и сталкиваемся с другими сложностями: клиенты перестают брать трубку, по телефону не вышлешь визуализации проектов, подборки мебели и т.д.
Также на сегодняшний день хорошую конверсию в продажи показывают консультации клиента по видеосвязи с возможностью (или без таковой) демонстрировать рабочий стол продавца. Но пока по причинам, о которых я говорила в предыдущей статье, мало кто действительно активно использует этот канал.

Итак, у нас есть онлайн обращение клиента, который просит по его размерам просчитать проект мебели (или подобрать по его требованиям – если говорим о готовой мебели). Мы как «хитрые» маркетологи называем/высылаем в мессенджер клиенту либо три варианта просчета, либо вилку цен «от … до …» и клиент отвечает нам «спасибо» и исчезает, перестает отвечать на наши звонки, сообщения.

Что тут можно сделать?
Отказываться называть цену в сообщениях?
Называть минимальную стоимость, в надежде, что наша цена окажется ниже, чем наши «виртуальные» конкуренты, с которыми нас сравнивает клиент? И, в результате, продавать с минимальной наценкой?
Или же называть реальную стоимость мебели и продолжать мириться с массовым «исходом» лидов на этапе озвучивания цены?

Решение этой задачи есть. И для него нужно внедрить и реализовать две технологии.

ПЕРВАЯ ТЕХНОЛОГИЯ – ЭТО ПРАВИЛЬНАЯ ЦЕПОЧКА КАСАНИЙ ДЛЯ КАЖДОГО ТИПА ЛИДОВ.

Важно помнить, что лиды у нас могут быть холодные, теплые, горячие – в зависимости от того, как скоро им нужна мебель (в течение месяца или через год), а также клиенты могут быть с разной покупательской способностью – категорий А, В, С.
Прописывая и затем «скриптуя» эти цепочки касаний для наших продавцов, нужно использовать современную 6-шаговую технологию продаж по онлайн-каналам, которая включает в себя, в том числе, такие инструменты как квалификация лида, «предвосхищение возражений», 4 типа программирования диалога, воронку целевых действий и другие.

ВТОРАЯ ТЕХНОЛОГИЯ – ЭТО ПРАВИЛЬНАЯ «МИКСОВКА» КАНАЛОВ ПРОДАЖ ИЛИ, КАК СЕГОДНЯ ПРИНЯТО ГОВОРИТЬ, МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЕ ОНЛАЙН-ПРОДАЖИ.

В какой момент цепочки касаний нужно клиенту написать в мессенджер, в какой – вывести его на диалог по телефону (и как это сделать), а в какой на видеовстречу? Определять это должны не наши продавцы. Ведь и для них комфортнее оставаться в переписке: не ответил клиент, ну что ж…
Использования мультиканальных продаж – это стратегия. Прописать последовательность шагов и передать (обучить) данную технологию нашим продавцам – это наша с вами ответственность, ответственность руководителей.

Отзыв от собственника компании Мебельный Дом «Славянка» Светланы Демьяненко:

«В мае 2020 года, в самый разгар пандемии, мы начали внедрение системы управления онлайн-продажами по технологии Ирины Фантаз. Мы очень признательны вам за ту работу, которую вы проделали с нами в онлайне. Покупка курса в полной комплектации оказалась правильным решением. Ведь мы получили не только сверхполезную информацию, но и все необходимые документы плюс готовые тренинги для продавцов.

В процессе работы с Ириной мы формировали новые бизнес-процессы по онлайн-продажам и сразу же их внедряли. Мы давно вкладываемся в онлайн, поэтому я хорошо понимаю силу этих инструментов. С помощью Ирины мы внедрили и контроль, и мотивацию, и скрипты, чтобы продавцы без ошибок закрывали клиентов на сделку. Она проработала для нас подробный алгоритм действий: от первого контакта с клиентом через выявление его потребностей до подписания договора. Нужно понимать, онлайн-продажи – это не просто консультации онлайн и рассказы о том, что сколько стоит. Перевести клиента на целевое действие – вот что важно.

Теперь я каждое утро начинаю со слов продавцам: "Вы не просто консультируете, не просто рассказываете о продукте, а переводите клиента на целевое действие".

Во время обучения мы внедрили CRM Битрикс24, вернее, допилили систему с учетом воронок онлайн-продаж: чего мы хотим, какие вопросы должны выявлять продавцы по скрипту. ABC-анализ клиентов, который Ирина дала на обучении, тоже внедрили в Битрикс24: адаптировали под нашу деятельность и сделали CRM более эффективной для работы онлайн и офлайн.

После внедрения системы продаж по алгоритму Ирины и усовершенствования Битрикс24 продавцы научились не отступать от скриптов. Понимая, что в CRM все налажено, они смогли переводить клиентов на целевое действие. Конечно, первую неделю тренировались, привыкали, смотрели, задавали вопросы и писали скрипты для проработки возражений, опираясь на материалы Ирины.

Результат: конверсии из лидов в договор выросли на 10-12%. Продавцы ведут таблицы, я вижу в Битрикс24, сколько лидов «влетает». Контролер проверяет, сколько и на каком этапе воронки отвалилось клиентов. Он же прослушивает звонки (у нас IP-телефония): как продавцы отрабатывают скрипты, как приглашают в салон, как выводят на заказ проекта. Появилась система отчетов.

Могу сказать, что пандемия сыграла положительную роль. Последний год дал четкое понимание – нужно переходить в онлайн, ведь клиентов там много, а тех, кто хорошо работает в интернете – мало. Спасибо, Ирина, за вашу чудесную и очень эффективную технологию, рекомендую ее всем мебельщикам. Ваши инструменты надо брать и внедрять. Главное – не останавливаться: рынок меняется, и мы будем меняться вместе с ним.»

Коллеги, для тех, кто хочет внедрить современную систему онлайн-продаж, я предлагаю программу, разработанную мной для мебельщиков – «Систему доведения онлайн заявки в договор по технологии LEAD-TO-COMPLETE для мебельщиков».

Программа существует в нескольких вариантах и комплектациях.

Для того, чтобы подобрать формат, который будет максимально эффективен именно для вашей компании (с учетом товарной группы и среднего чека, региона, количества персонала, видов каналов продаж и т.д.), я приглашаю вас на 1-часовую бесплатную рабочую встречу.

Встреча проходит по Skype, предпочтителен формат видеосвязи.