РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ В МЕБЕЛЬНОМ ПРОИЗВОДСТВЕ

Отработка жалоб и негативных отзывов — это тоже бизнес-процесс, поэтому на рекламации в мебельном производстве нужно реагировать по правилам. Тогда вы сможете не только сохранить лояльность клиентов, но и улучшить качество продукции. В статье расскажем, как справляться с претензиями покупателей по шагам. Так вы сможете контролировать каждый этап разбора жалобы и выбрать наилучшее решение.

Если у вас есть конкретный вопрос по рекламациям, задайте его в закрытом чате «ТОП-мебельщик в МИРе». В профессиональном сообществе собрались 2 700+ собственников и топ-менеджеров мебельных компаний. Они помогут разобраться с проблемой и поделятся собственным опытом взаимодействия с недовольными клиентами. Чтобы зарегистрироваться в чате, подайте заявку.

В нашем закрытом чате уже много обсуждений по мебельным рекламациям

Шаг 1. Определите тип рекламации

Претензии могут быть:

• Объективные, когда клиент может подтвердить, что качество продукта или услуги не соответствуют тем, что указаны в стандартах  и документах. Например, пришли фасады с глубокими царапинами или сборщик ошибся при распиле столешницы. В этом случае стоит признать проблему и возместить ущерб — заменить мебель или вернуть деньги.

• Субъективные, которые основываются на вкусе и личных ощущениях клиента. Например, если он жалуется, что диван недостаточно мягкий или синяя обивка в интерьере уходит в серый оттенок. Здесь нужно выяснить, на каком этапе взаимодействия с клиентом вы могли предотвратить жалобу и внести корректировки в скрипты для продавцов.

• Обоснованные — очевидный брак товара, задержка выполнения заказа, ошибка сборщика.

• Необоснованные — если повреждение мебели произошло по вине покупателя, который не озаботился чтением правил эксплуатации.

• Провокационные — поступают от недобросовестных потребителей-террористов, которые таким образом вымогают скидку или даже надеются получить мебель бесплатно.

Обрабатывать нужно все рекламации. Это поможет улучшить клиентоориентированность мебельной фабрики, сократить количество жалоб в дальнейшем и повысить финансовую стабильность бизнеса в целом.

Шаг 2. Проанализируйте проблему

Для этого вам нужно получить достоверные и подробные ответы на три вопроса:

• Что случилось? Клиент может описать проблему совсем не так, как она выглядит на самом деле: умышленно, под влиянием эмоций или из-за непонимания особенностей мебельного производства. Например, он выбрал изделие из натурального дерева по образцу, а в готовом продукте оттенок цвета и текстура отличаются.

• Когда случилось? Сколы, царапины и иные повреждения могут возникнуть не только на производстве, но и во время транспортировки, сборки или в процессе эксплуатации.

• В чем причина? Дело может быть в человеческом факторе, сбое оборудования или в низком качестве материала и комплектующих.

Иногда трудно понять, кто виноват: фабрика, доставка или сам покупатель. Видео- или фотофиксация на каждом этапе по пути к клиенту поможет выяснить источник проблемы

Шаг 3. Разработайте варианты разрешения проблемы

Если клиент подает  обоснованную претензию, вам нужно найти источник проблемы и устранить его. Подумайте, что вы можете предложить клиенту, кроме извинений:

• Вернуть деньги. Учтите, что потребитель может сдать мебель обратно не только в случае брака. Он имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней при условии, что это не гарнитур и не мебель по индивидуальным размерам на заказ.

• Уменьшить стоимость сообразно дефекту. Стартовый размер скидки определяете вы, но в процессе обсуждения с клиентом она может увеличиться.

• Отдать мебель на экспертизу. Оптимальное решение, если вы не согласны с претензией и подозреваете клиента в потребительском терроризме. За экспертизу платит виновная сторона.

• Отремонтировать мебель. Подойдет, если дефект небольшой и некритичный, например, сломался газлифт в подъемном механизме или сборщик разбил зеркало на фасаде.

• Заменить мебель на новую. Одно дело, если обивка дивана разошлась по шву, и совсем другое, если треснул каркас. Во втором случае клиент вряд ли согласится на ремонт.

Шаг 4. Свяжитесь с клиентом

Напишите на email, в мессенджер или позвоните по телефону — в зависимости от того, какие контакты клиента у вас есть. Для начала сообщите, что вы уже рассматриваете его жалобу и принимаете меры.

Постарайтесь поговорить с покупателем как можно скорее, не заставляйте недовольного человека ждать. Пока вы молчите, он пишет негативные отзывы: в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в маркетплейсах (если ваш бренд там представлен).

Первый звонок клиенту сделайте сразу после того, как вы получили рекламацию, чтобы узнать точку зрения покупателя

Предложите клиенту варианты решения проблемы и постарайтесь прийти с ним к единому мнению. Не спорьте, а ищите компромисс. Клиент должен видеть, что его мнение действительно важно для вас и принимается во внимание.

Обязательно расскажите, что вы предприняли для того, чтобы ситуация не повторилась. Однако не давайте невыполнимых обещаний и не бойтесь сказать «нет», если вы не считаете жалобу убедительной.

Шаг 5. Внесите коррективы в бизнес-процессы

На самом деле, рекламации сообщают производителю, как совершенствовать мебель и сервис. Чтобы снизить количество субъективных и провокационных жалоб, посоветуйтесь с юристом и пропишите необходимые нюансы в договоре.

Делайте то, что нужно для усовершенствования продукта: обучайте сотрудников, модернизируйте технологии, ищите новых поставщиков, если старые подвели. Только на оптимизации производства можно сэкономить миллионы рублей и сократить количество рекламаций до минимума. Как это сделать, спросите на бесплатной рабочей встрече у наших экспертов. Записывайтесь на консультацию!