Кейс федеральной компании: обеспечение планового и постоянного прироста линейного персонала
Рост продаж по онлайн-сегменту на фабрике мягкой мебели с 2,5 до 7 млн руб. Рост конверсии до 25% от входящих заявок
Построение в Инстаграме канала продаж кухонь со средним чеком 240 000 р.
Упаковка и лидогенерация в Инстаграме. Столы и стулья из массива
Обучение продавцов мебельного магазина техникам продаж
Лидогенерация в Инстаграме. Детская мебель
Перестройка с офлайн продаж на онлайн продажи за 1 месяц. Привлечение трафика из соц. сетей для студии кухонь на заказ RoomCook, г. Коммунарка
Расширение дилерской сети в 2 раза за 4 месяца. Рост продаж на 140% на мебельной фабрике Sofner (г. Прокопьевск)
Лидогенерация и продажи кухонь в компании КУХНЕВ (Москва)
Открытие 51 магазина франшизы с фабрикой "Аврора" в 2019 году и выполнение плана продаж
Рост продаж с 2 000 000 до 10 800 000 рублей в месяц у фабрики "Аврора"
Увеличение продаж в мебельном магазине фабрики "Дельта+"
Вывод из кризиса фабрики "Качканар-Мебель"
Увеличение продаж за полгода с 10 до 51 кухни в месяц в магазине "Наша Мебель"
Антикейс: упущенное время при подборе персонала
Антикейс: обвал конверсии
КЕЙС: РОСТ КОНВЕРСИИ В ПРОДАЖУ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ «ДОМАДОМ»
|
|
|
Услугу оказывала Ирина Фантаз, бизнес-тренер, специалист в области обучения торгового и управленческого персонала |
КЛИЕНТ: ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ГОТОВОЙ МЕБЕЛИ «ДОМАДОМ»
«ДомаДом» – одна из крупнейших торговых мебельных сетей в Пермском крае.
ПРОБЛЕМА:
По факту удается набирать ежемесячно не более 30 человек, при этом текучка съедает практически весь набор. Решить эту проблему наращиванием рекламы в разных каналах не получилось.
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ:
Рост конверсий в сделку, рост качества обслуживания клиента, работа с мотивацией и осознанностью сотрудников.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
Совместное обучение.
1. Совместно с руководителем и менеджером проекта сформировали новую стратегию работы с разными типами лидов.
- Схема касаний (сроки, периодичность, плюшки) по основным типам лидов.
- Квалификационные вопросы для портрета клиента по блокам: сроки, компетентность, финансовый портрет. Составить критерии оценки квалификации клиента и схему работы с каждым типом (схема касаний, воронка целевых действий (ЦД)).
- Сценарии работы, целевые действия по каждому типу лидов.
- Схема первого и повторных касаний с клиентом.
2. Провели обучение команды в формате онлайн-тренингов:
- Схема первого звонка, квалификация клиента по экспертности, закрытие на целевое действие.
- Анализ записей звонков, обратная связь по схеме работы первого звонка. Тренировка навыков участников.
- Анализ финансового портрета клиента, закрытие на ЦД, аргументация, провокация возражений.
- Работа с «трудным» клиентом. Провокация возражений, предвосхищение возражений.
- Анализ записей звонков и переписок. Корректировка модели работы менеджеров
3. Внедрили процесс управления и контроля.
- Внедрили чек-лист, по результатам чек-листа есть понижающий /повышающий коэффициент, чек-лист ведет контролер, проверки идут ежедневно.
- Внедрили процесс разбора сделок с руководителем и менеджером по обучению 1 раз в неделю.
- Внедрили разбор сделок самими сотрудниками друг с другом раз в неделю.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ:
Повышение конверсии в продажу в каналах:
- Звонок: с 4,73% до 10,88%
- Переписка в чате на сайте: с 6,41% до 11,03%
- Переписка в «ВКонтакте»: с 1,74% до 8,09%
«Отмечаю, что только пристальное внимание и регулярные проверки приводят к повышению результатов! Мы видим это по показателям, когда не было регулярной работы, показатели падали.»
Елена Жаркова. Руководитель интернет-магазина компании «ДомаДом».
КЕЙС ФЕДЕРАЛЬНОЙ КОМПАНИИ: ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЛАНОВОГО И ПОСТОЯННОГО ПРИРОСТА ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА
|
|
|
Услугу оказывал Илья Дацкевич, специалист по управлению персоналом, аудитор HR процессов |
КЛИЕНТ: КРУПНАЯ ФЕДЕРАЛЬНАЯ КОМПАНИЯ В ПЕРИОД АКТИВНОГО РАЗВИТИЯ
В планах — прирост линейного персонала на ближайший год не менее 50 человек в месяц.
ПРОБЛЕМА:
По факту удается набирать ежемесячно не более 30 человек, при этом текучка съедает практически весь набор. Решить эту проблему наращиванием рекламы в разных каналах не получилось.
ЗАДАЧА:
Обеспечить постоянный плановый прирост сотрудников, чтобы компания могла выполнить обязательства перед клиентами по увеличению мощностей.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
1. Провели полную диагностику процессов управления персоналом по технологии HR process scanner.
Выявили две взаимосвязанные проблемы:
- Процесс подбора не соответствовал ситуации. Вместо того, чтобы использовать технологии массового рекрутинга, эйчар действовал, как при индивидуальном отборе. Из-за этого он тратил слишком много времени на каждого кандидата и не справлялся с потоком.
В объявлениях не были соблюдены принципы продающей вакансии. Неправильно указана зарплатная вилка, нет информации о компании. Не акцентировано внимание на тех условиях работы, которые могли бы привлечь кандидатов.
Не проведено таргетирование каналов подбора. Перед тем, как выбрать дополнительные каналы подбора, эйчар компании не провел исследование: откуда будут приходить подходящие кандидаты, а откуда нет. - Процесс адаптации построен формально. Наставники замотивированы на процесс, а не на результат. Они просто получали надбавку за каждый «день наставничества», но из-за высокой интенсивности работы не выполняли свои обязанности по адаптации новых сотрудников.
Учебная программа была больше похожа на кандидатскую работу по ядерной физике, чем на вводные материалы для новичков.
Некачественный подбор и отсутствие реальной адаптации привели к тому, что около 80% новых сотрудников увольнялись в течение испытательного срока. Вот как удалось решить проблему.
2. Перевели подбор на технологии массового рекрутинга. Обучили эйчаров компании, как быстро находить много сотрудников на однотипные должности.
Повысили качество объявлений о вакансиях. Скорректировали использование каналов подбора и ввели механизм контроля их эффективности. Теперь компания не будет тратить деньги на размещение вакансий на площадках, откуда приходят неподходящие кандидаты или вообще никто не приходит.
3. Перестроили процесс адаптации на базе личного кабинета сотрудника. Помогли создать онлайн-библиотеку дополнительных учебных материалов, которые написаны простым и понятным языком. Многие материалы перевели в более удобные форматы, чтобы информацию было легче воспринимать и запоминать:
- Появились видеоуроки от специалистов, лучших в своем деле.
- Внедрены элементы геймификации.
- Создан онлайн гайдбук для новых сотрудников и индивидуальные онлайн планы адаптации.
Параллельно ввели в действие реально работающий и контролируемый институт наставничества. Наставники стали получать оплату в зависимости от показателей работы новичка после адаптации.
РЕЗУЛЬТАТ:
Через три месяца после начала проекта набор увеличился втрое — на работу начали стабильно принимать около 90 человек в месяц. Текучка новых сотрудников снизилась в 2,5 раза — до 12 чел в месяц..
КЕЙС: РОСТ ПРОДАЖ ПО ОНЛАЙН-СЕГМЕНТУ С 2,5 МЛН ДО 7 МЛН РУБЛЕЙ. РОСТ КОНВЕРСИИ ДО 25% ОТ ВХОДЯЩИХ ЗАЯВОК
|
|
|
Услугу оказывала Ирина Фантаз, бизнес-тренер, специалист в области обучения торгового и управленческого персонала |
КЛИЕНТ: МЕБЕЛЬНАЯ ФАБРИКА «ЕЛЕНА»
Собственная фабрика мягкой мебели с 1996 года.
20 фирменных салонов по всей России.
Средний чек 85-100 тыс. руб.
ЗАДАЧА:
Настроить работу по блоку онлайн-продажи (отработка входящих Лидов из соц. сетей) от бизнес-процессов (скриптов, системы контроля и системы мотивации) до практического обучения продавцов и повышении роста конверсии и качества работы с клиентом.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
Начали работу в феврале 2021.
- Первым этапом проработали бизнес-процессы управления онлайн продажами с руководителем по продажам и маркетингу Надеждой Бардаковой. Разработали и внедрили систему работы с клиентом в онлайн, систему мотивации и контроля для персонала.
- Вторым этапом провели обучение команды администраторов салонов. Обучение было нацелено на построение системы управления и повышение эффективности работы линейного персонала в салонах с клиентами из социальных сетей.
- Третьим этапом провели серию тренингов в формате онлайн встреч по Zoom, с целью передать технологии работы с клиентом в переписке и по телефону, тренировке навыков продажи.
За три месяца работы получили рост продаж по сегменту онлайн с 2,5 млн руб. до 7 млн руб. И рост конверсии до 25% от входящих заявок.
ПОСТРОЕНИЕ В ИНСТАГРАМЕ КАНАЛА ПРОДАЖ КУХОНЬ СО СРЕДНИМ ЧЕКОМ 240 000 Р.
|
|
|
Проект вела Кирьякова Радмила, мебельный маркетолог и совладелец компании МИР, совместно с собственниками фабрики “Настоящая Мебель” Натальей Никифоровой и Сергеем Дегтяревым. Апрель-август 2021 г. |
КОМПАНИЯ:
Фабрика кухонь “Настоящая мебель” с собственной розничной сетью (6 салонов) в Москве и Московской области. Производство полного цикла по фасадам из массива.
ЦЕЛЬ:
1. Создание дополнительного канала продаж в Инстаграм (блок маркетинга + блок продаж): план продаж от 2.880.000 рублей в месяц (12 заказов со средним чеком 240 000 р.)
ЗАДАЧИ:
- Ежемесячно получать от 120 лидов для собственного розничного направления .
- Достичь в отделе продаж уровня конверсии “из лида в сделку” 10%.
- Выстроить (откорректировать) бизнес-процессы и единую систему управления блоком маркетинга и блоком продаж (розничные салоны) для достижения финансового результата в канале Инстаграм.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
- Составили маркетинговую программу мероприятий для привлечения лидов из Инстаграма.
- Упаковали аккаунт в Инстаграма: разработали воронку захвата лидов для людей с разным уровнем лояльности к компании; оформили продающую шапку профиля с триггерами доверия и выгодами в цифрах; создали фирменное оформление для постов и сторис.
- Настроили конвейер получения лидов с помощью таргетированной рекламы в Инстаграме. Провели глубокий тест более 60 рекламных объявлений и креативов, 2 стратегий получения лидов, составили скрипты отработки лидов, получили несколько эффективных связок, которые приносили от 100 целевых лидов по стоимости до 350 рублей.
- Помогли внедрить в штат компании молодого маркетолога, без опыта. Совместно с собственниками фабрики разработали Систему мотивации с точками KPI и Должностную Инструкцию маркетолога.
- Провели 2-месячную программу обучения маркетолога с целью регулярного получения и утепления лидов из Инстаграм. Совместно с маркетологом разработали и внедрили регламент по отработке лидов – отдел маркетинга + отдел продаж с целью минимизации потери лидов на всех этапах воронки.
Через канал Инстаграм компания стала получать от 120 лидов в месяц. Из них более 70% качественных лидов категории А и Б (уровень финансового портрета). А розничные салоны фабрики стали регулярно получать от 10 до 27 целевых потенциальных клиентов в месяц. Финансовый результат с первого объема лидов составил 849 381 рублей. Чтобы достигать плановых показателей по выручке и увеличить конверсию из лида в сделку, руководство компании запустило программу тренингов своих продавцов по отработке лидов.
Штатный маркетолог полностью взял на себя обеспечение розницы трафиком из онлайна. Это явилось точкой роста, под которую Наталья и Сергей приняли решение взять в штат отдельного специалиста по телефонным продажам с задачей доводить полученного лида до встречи с дизайнером в магазинах.
ОЦЕНКА РАДМИЛЫ КИРЬЯКОВОЙ, МЕБЕЛЬНОГО МАРКЕТОЛОГА КОМПАНИИ МИР:
“В течение почти 5 месяцев была проделана огромная работа компанией “Настоящая Мебель”. Отмечу максимальное доверие собственников – Натальи и Сергея, а также феноменальную ответственность и готовность работать на результат маркетолога Екатерины. За время проекта мы стали одной командой, где от каждой стороны в равной степени зависел итог. Важно, что для компании блок маркетинга был точкой развития и во многом неизвестной зоной. Благодаря 100%-му приятию новых инструментов, компания в короткий срок выстроила новый, мощный канал продаж. И останавливаться на достигнутом не планирует – фабрика постепенно развивает дилерскую сеть. А значит, сможет дать будущим партнерам не только отличный продукт, но и уникальную систему лидогенерации. Много ли фабрик так работает?” | ||
ОТЗЫВ ОТ ЕКАТЕРИНЫ, МАРКЕТОЛОГА ФАБРИКИ "НАСТОЯЩАЯ МЕБЕЛЬ":
“Выражаю огромную благодарность Радмиле за максимально интересное и емкое обучение, за масштабно проделанную работу над проектом! Я могу с уверенностью сказать, что для меня это мега полезная инвестиция в себя, как начинающему маркетологу! Спасибо Вам большое за переданный опыт!” | ||
ОТЗЫВ ОТ НАТАЛЬИ И СЕРГЕЯ, ВЛАДЕЛЬЦЕВ ФАБРИКИ "НАСТОЯЩАЯ МЕБЕЛЬ":
“Выражаем огромную благодарность всей команде компании “МИР” за проделанную работу! За построение бизнес-процессов и единой системы управления блоком маркетинга и блоком продаж (розничные салоны). Мы работаем и будем продолжать дальше работать в этом направлении, не сдавая позиций!” | |||
КЕЙС ПО УПАКОВКЕ И ЛИДОГЕНЕРАЦИИ В ИНСТАГРАМЕ. СТОЛЫ И СТУЛЬЯ ИЗ МАССИВА
|
|
|
Услугу оказывала команда Кирьяковой Радмилы, мебельного маркетолога и эксперта по лидогенерации в Инстаграме |
КОМПАНИЯ: 20 мультибрендовых салонов мебели "МЕДВЕДЬ", Москва и МО. Столы, стулья, мебель для гостиных и спален. Средний чек 35 000 р. Свой интернет-магазин.
ЗАДАЧА: Настройка канала продаж мебели в Инстаграме в Москве и Московской области.
ВЫПОЛНЕНЫ РАБОТЫ:
- Разработка тех. задания на продающую упаковку аккаунта в Инстаграме.
- Реализация в упаковке воронки лидогенерации для подписчиков.
- Настройка таргетированной рекламы по двум стратегиям: "лид-магнит" и "переписка в директе".
ЦИФРЫ:
- Рекламный бюджет – 43 470,13 р.
- Кол-во лидов по стратегии "Лид-магнит" – 102 лида по стоимости 294 рубля.
- Кол-во переписок от людей, заинтересованных в мебели – 154 по стоимости 96 рублей. Кол-во полученных номеров мобильных телефонов – 88.
- Совершенные продажи с лидов, полученных на первом тестовом периоде – 4.
- Кол-во потенциальных клиентов со статусом “в работе” – 8 на сумму 200 000 рублей.
- Доля целевых лидов с потребностью приобрести мебель – 76%.
Компания "МЕДВЕДЬ" обратилась с запросом настроить канал продаж мебели в Инстаграме по Москве и Московской области. Для этой цели мы оценили точку “А” компании, имеющиеся ресурсы, обсудили цели в цифрах (кол-во лидов, объем продаж, чистую прибыль) и сформировали комплексную маркетинговую программу.
Продажи мебели в Инстаграм базируются на 4-х опорах:
- упаковка аккаунта
- конвейер новых лидов и подписчиков
- вовлечение подписчиков
- мягкие продажи
1. Упаковка влияет на продажи на 20-30% и необходима для конвертации подписчиков в лиды. В рамках этой работы мы разработали техническое задание, в котором распаковали преимущества компании и проработали несколько элементов аккаунта, влияющих на конверсию: цепляющий аватар, описание преимуществ в шапке профиля, разделы в Актуальном и самое главное, структуру мини-лендинга по ссылке в шапке профиля.
По этому техническому заданию наш дизайнер создал необходимые макеты, банк шаблонов для постов и сторис и сверстал мини-лендинг на сервисе Taplink.
Теперь аккаунт компании был готов к запуску рекламы.
Упаковку аккаунта можно посмотреть здесь.
2. Настройка лидогенерации велась в рамках тестового периода: 2 недели готовили офферы и креативы и 4 недели вели таргет. За это время протестировали 37 рекламных объявлений. Получили 102 лида и 139 обращений в директ. В этом блоке мы работали в тесной сцепке с руководителем отдела продаж и маркетинга Анной Смирновой, которая разработала регламент отработки лидов, провела необходимые интеграции с срм-системой, создала электронный каталог мебели. Было сделано много работы, за что хотим выразить огромную благодарность Анне, потому что лидогенерация – это всегда работа взаимная и гибкая.
3. Вовлечение подписчиков компания проводила с помощью своего смм-менеджера. Она размещала посты и сторис, используя наши шаблоны. Вообще ведение аккаунта может очень хорошо утеплить подписчиков за счет триггеров доверия, поэтому не менее 80% контента мы рекомендуем размещать с реальными фото: готовые работы, кейсы, фото магазинов, видеообзоры, фото сотрудников. Компания “МЕДВЕДЬ” прекрасно с этим справилась.
4. Мягкие продажи. Этот этап оказался для компании непростым и ключевым. На самом деле, для 99% мебельщиков он некомфортен. 70-80% лидов из соцсетей находятся на 2 или 3 ступени готовности к покупке по лестнице Ханта. А компании всегда ждут горячих лидов на 4 ступени. Смиряясь с реальностью, компаниям приходится усиливать свои навыки продаж, менять подход, а иногда и людей. И иногда это очень больно.
На этом этапе мы поддержали компанию, вместе разработав сценарий мягких продаж в переписке и отработке лидов. На этот блок компания поставила молодых стрессоустойчивых менеджеров и запустила ежедневные тренинги на живых лидах, используя воронку:
- получение лида с помощью лид-магнита;
- подбор мебели в переписке в мессенджере;
- 3D-расстановка мебели;
- встреча в магазине или переадресация в интернет-магазин;
- договор.
“МЕДВЕДЬ” – компания, где вопросы решались оперативно, и коммуникация была всегда позитивна.
ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ МЕБЕЛЬНОГО МАГАЗИНА ТЕХНИКАМ ПРОДАЖ
|
|
|
Услугу оказывала Ирина Фантаз, бизнес-тренер, специалист в области обучения торгового и управленческого персонала |
КОМПАНИЯ: Мебельная фабрика «Дельта+» (г.Ульяновск) — производитель кухонных гарнитуров с собственной розницей.
ЗАДАЧА: Обучение продавцов розничных магазинов фабрики в рамках реализации проекта по увеличению продаж.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
Многие уже видели кейс по сотрудничеству с мебельной фабрикой «Дельта+» и знают, как Алексей Лопухин помог добиться увеличения продаж в одной торговой точке площадью 60 кв.м. с 700 000 рублей до 5 000 000 рублей. Если вы еще не ознакомились с этим кейсом, читайте его здесь.
В рамках этого сотрудничества Алексей привлек меня, как эксперта в области обучения персонала. Дело в том, что достижение запланированных целей тормозилось — никак не удавалось добиться от продавцов нужных показателей, а также желаемого “рвения” поднимать эти показатели. Мне поставили задачу: поработать с командой над техниками продаж, а также с мотивацией и инициативностью сотрудников.
Было принято решение провести тренинги для продавцов в смешанном формате: на три онлайн-тренинга — один очный. В формате онлайн мы встречались с продавцами в Скайпе раз в месяц по 4 часа. Четвертый тренинг был выездным, я общалась с продавцами вживую целый день — 8 часов.
Почему был выбран такой формат обучения? Во-первых, в онлайне удобно прорабатывать какие-то узкие места, определенные небольшие этапы, чтобы потом, на «живом» тренинге собрать все элементы в единый алгоритм и потренировать всю технологию продаж целиком.
Во-вторых, онлайн формат хорош тем, что люди собираются на 4 часа на своих местах — не нужно отрываться от работы на целый день. Все продавцы находились в одном помещении, и мы проводили удаленные тренинги практически так же, как очные: с работой в мини-группах, мозговыми штурмами, работой в парах для отработки навыков. А в офлайне мы провели полноценный тренинговый день, активно поработали над логикой продаж, компетенцией и мотивацией продавцов, вовлеченностью группы.
Кроме того, после каждого тренинга участники получали домашнее задание: групповое и индивидуальные, чтобы закрепить материал.
И, конечно, после каждого тренинга я проводила двойное тестирование на усвоение материала: сразу после занятия и дублирующее — через две недели, чтобы убедиться, что люди не просто прослушали материал, а хорошо запомнили и применяют в работе.
ОСОБЕННОСТИ:
На тренинги пришли не только розничные продавцы-дизайнеры, но и все менеджеры дилерского отдела. Это важно, ведь обычно менеджеры по оптовым продажам плохо понимают специфику работы в торговом зале — специфику, с которой сталкиваются розничные продавцы, работая с их продуктом.
Тренинги и проработка всех этапов взаимодействия с розничным клиентом позволила менеджерам отдела продаж понять специфику продаж в торговом зале и специфику продуктов фабрики «Дельта+», чтобы стать более сильными и компетентными менеджерами для своих оптовых клиентов. Теперь они могут давать клиентам полезные консультации и рекомендации, и даже обучать продавцов дилеров.
СЛОЖНОСТИ:
На втором–третьем тренинге мы столкнулись с сопротивлением сотрудников, которые не привыкли к такому ритмичному обучению. У людей появилось сопротивление обучению, они стали говорить: «Нам это не нужно», «Это бесполезно». Я решила проблему путем применения дополнительных инструментов мотивации и вовлечения сотрудников в процесс обучения.
РЕЗУЛЬТАТ:
Компоновка онлайн-занятий, очного тренинга, блоков д/з и проверочных тестирований позволила быстро выйти на хороший результат. Показатели качества работы с клиентами в торговом зале начали улучшаться уже со второго месяца с начала обучения: пошел рост конверсии, увеличение среднего чека. Полная программа обучения основной команды заняла 7 месяцев.
Результаты обучения мы анализируем с помощью чек-листов, которые специально разработаны компанией «МИР», чтобы оценить, насколько профессионально и качественно продавцы/дизайнеры работают с клиентом, на каких этапах теряют клиентов, хорошо или плохо закрывают клиента на целевое действие.
Если говорить о конкретных цифрах, которые были достигнуты за период обучения, то показатели были следующие:
- По чек-листам. Вырос средний балл. По ТЦ Созидателей: на 40% и периодически стал превышать 80 баллов (83-85). По ТЦ Звезда: вырос на 35% и периодически превышать 75 баллов (76-78).*
*Для среднего показателя по месяцу это очень высокий результат, так как максимальный балл 100% по чек-листу можно получить только при импульсной продаже в визит клиента. А чек-листы заполняются выборочно по всем клиентам. - По конверсии ТЦС выросли до 60-80% от плановой конверсии (если плановую амбициозную конверсию считать за 100% — те самые 5 000 000 в рублях). ТЦЗ выросли до 40-50% от плановой конверсии.
Это были промежуточные результаты, но весьма и весьма существенные для компании.
Сейчас показатели команды продаж радуют все больше: мы не только подковали основных сотрудников, но и во втором блоке обучения поработали с новичками. А еще провели обучение внутреннего тренера и передали ему все необходимые инструменты, чтобы он поддерживал знания и навыки команды на высоком уровне.
КЕЙС ПО ЛИДОГЕНЕРАЦИИ В ИНСТАГРАМЕ. ДЕТСКАЯ МЕБЕЛЬ
|
|
|
Услугу оказывала команда Кирьяковой Радмилы, мебельного маркетолога и эксперта по лидогенерации в Инстаграме |
КОМПАНИЯ: магазин детской мебели “КЛЮКВА”, г. Оренбург. Средний чек 120 000 р.
ЗАДАЧА: Стратегия таргетированной рекламы на переписку в директ
ЦИФРЫ:
- Рекламный бюджет – 38 000 р.
- Количество переписок от людей, заинтересованных в детской мебели – 565
- Количество полученных номеров мобильных телефонов – 120
- Совершенные продажи с лидов, полученных в первом тестовом периоде – 545 000 р.
- Количество качественных лидов с потребностью приобрести детскую мебель через 2-6 месяцев (будущие продажи) – 47 человек на сумму более 5 млн.рублей
- Период: декабрь 2020 – январь 2021 гг.
Воронка продаж была такова:
- Переписка
- Получение лида
- Встреча в магазине
- Договор
На результат 2 этапа влияет комплекс – качество целевой аудитории с рекламы, скорость ответа менеджера и скрипт переписки. Вместе с Дарьей мы доработали скрипт, добавили туда УТП и лид-магнит, благодаря чему конверсия в получение лида выросла на 32%.
После полной настройки, тестирования более 20 рекламных объявлений, поиска самых эффективных связок по технологии Growth Hacking, мы оставили работать самые продуктивные объявления и затем передали кампанию смм-маркетологу на аутсорсинге в Оренбурге. Все гарантии от маркетолога компании МИР Кирьяковой Радмилы, указанные в договоре, были выполнены.
ПЕРЕСТРОЙКА С ОФЛАЙН ПРОДАЖ НА ОНЛАЙН ПРОДАЖИ ЗА 1 МЕСЯЦ. ПРИВЛЕЧЕНИЕ ТРАФИКА ИЗ СОЦ. СЕТЕЙ ДЛЯ СТУДИИ КУХОНЬ ROOMCOOK
Услугу оказывала команда Кирьяковой Радмилы, мебельного маркетолога и эксперта по лидогенерации в Инстаграме |
КОМПАНИЯ: студия кухонь на заказ RoomCook, г. Коммунарка в составе г. Москвы.
ЗАДАЧА: привлечение трафика из соц. сетей вследствие сокращения офлайн трафика
ЧТО СДЕЛАЛИ:
- за 1 месяц внедрена система лидогенерации с таргетированной рекламы в Инстаграме и создана воронка утепления;
- разработаны офферы, рекламные предложения; выполнен дизайн рекламных баннеров;
- стоимость лида не превышает 278 рублей.
- Переход на онлайн продажи за 1 месяц. Стоимость лида колеблется около 274-278 рублей, в отдельных случаях составляет 60 рублей.
РАСШИРЕНИЕ ДИЛЕРСКОЙ СЕТИ В 2 РАЗА ЗА 4 МЕСЯЦА.
РОСТ ПРОДАЖ НА 140%
|
Услугу оказывал Алексей Лопухин, основатель компании "Мебель. Инвестиции. Ритейл", эксперт по продажам в мебельной рознице и опте |
Пётр Редлих, руководитель оптового направления компании Sofner.
КОМПАНИЯ: мебельная фабрика диванов Sofner, город Прокопьевск.
Собственная розничная сеть и дилеры.
ЗАДАЧА: в рамках 12 месяцев мы должны были увеличить дилерскую сеть в 2 раза и рост продаж на 100%
ЧТО СДЕЛАЛИ:
- Провели аудит существующего отдела продаж: выявили, что менеджеры не эффективно занимаются развитием клиентской базы и вся работа строится на взаимодействии с постоянными клиентами.
- Внедрили блок управления: поставили перед собой 15 задач по развитию отдела продаж.
- Изменили структуру отдела продаж.
- Разделили менеджеров на охотников и фермеров.
- Прописали должностные инструкции и систему мотивации с точками KPI.
- Ввели систему контроля по работе с CRM-программой. Запустили регулярные тренинги для менеджеров и управленцев.
- В блоке маркетинга начали работу в соц. сетях, мессенджерах и на сайте. Подключили бюджетные площадки по дополнительному трафику B2B клиентов.
- Запустили работу по регулярному менеджменту в компании – контроль по задачам менеджеров и руководителей в ежедневном и еженедельном формате. Усилили блок Уникальных Торговых Предложений (УТП) по продукту и провели исследование конкурентов.
Мы добились результата за 4 месяца вместо запланированных 12 месяцев. За это время база клиентов выросла в 2 раза, и мы перевыполнили плановые показатели на 140%. Объём продаж новых клиентов составил 18%. По нашему прогнозу, новые клиенты в рамках года смогут занять долю 50% от оборота оптовых продаж на фабрике.
ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ И ПРОДАЖИ КУХОНЬ В КОМПАНИИ КУХНЕВ
|
Услугу оказывала команда Кирьяковой Радмилы, мебельного маркетолога и эксперта по лидогенерации в Инстаграме |
КОМПАНИЯ: КУХНЕВ, г. Москва. Средний чек 200.000 р. 2 салона street retail, не проходные локации.
Директор компании – Игорь Маликов – представитель прогрессивных кухонщиков. Активно занят онлайн привлечением клиентов в свои салоны. Фокус на лидогенерации в Инстаграме и выстраивании отдела продаж – охотников.
ЗАДАЧА: генерация лидов из соцсетей.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
Внедрена система лидогенерации с таргетированной рекламы в «Инстаграме» и создана воронка утепления. Цифры и факты:
- Июнь – 150 лидов / 80,86 р. за лид / 2 продажи на более чем 600 000 р.
- Начало работы, тестирование. Сначала цена за лид всегда ниже, далее Фейсбук поднимает цену.
- Июль – 281 лид / 137,59 р. за лид / 3 продажи на почти 1 000 000 р.
- Начало методичного масштабирования.
- 3-й месяц – наращивание лидогенерации и продажи.
Была выявлена точка роста компании – телефонные продажи. Поставлена цель: увеличить конверсию из лида в сделку путем “продажи” лиду целевого действия – онлайн проектирования или визита в салон.
РЕСУРСЫ, КОТОРЫЕ БЫЛИ ИСПОЛЬЗОВАНЫ:
- Маркетолог, умеющий создать 20 цепляющих офферов (Радмила Кирьякова).
- Стратег, внедряющий бизнес-процессы: СРМ, запись звонков продавцов, скрипт первого звонка, контроль качества лидов и качество отработки продавцами (Радмила Кирьякова).
- Таргетолог, знающий воронку продаж в мебели и лидогенерацию прямо с рекламы (сотрудник компании «МИР»).
- Графический дизайнер для создания визуального контента (сотрудник компании «МИР»).
- Программист, настраивающий интеграцию Инстаграма с СРМ-системой (сотрудник компании «МИР»)
- Тренинг по телефонным продажам своих продавцов – обучение легкому закрытию лидов на целевое действие (рекомендация тренера от Радмилы Кирьяковой).
ОТКРЫТИЕ 51 МАГАЗИНА ФРАНШИЗЫ С ФАБРИКОЙ "АВРОРА" В 2019 ГОДУ И ВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА ПРОДАЖ
|
Услугу оказывал Алексей Лопухин, основатель компании "Мебель. Инвестиции. Ритейл", эксперт по продажам в мебельной рознице и опте |
КОМПАНИЯ: Мебельная фабрика «АВРОРА », г. Димитровград.
Сеть собственных магазинов мебели.
ЗАДАЧА: Развитие франчайзинговой сети. Совместная работа с Алексеем Лопухиным.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
- Работа в формате «план-отчет».
- На начальном этапе согласованы точки KPI – планы по открытию франчайзинговых салонов и объему продаж на 2019 год, а также определены необходимые ресурсы для реализации данного проекта.
- Определены основные каналы продвижения информации о франшизе, а также составлен план по бюджету и количеству лидов по каждому из каналов до конца года. Совместно с Алексеем Разработана программа обучения для франчайзи, которая включает в себя самостоятельное обучение, онлайн-тестирования и ежемесячные обучающие вебинары по продажам.
- Внедрена система контроля эффективности работы персонала, в том числе посредством размещения видеонаблюдения в торговых точках. Была разработана система отчетности для отслеживания динамики по всем основным показателям франчайзи: трафик, конверсия, средний чек и продажи с квадратного метра.
РЕЗУЛЬТАТ:
- В марте открыт первый фирменный франчайзинговый салон, по итогам года подписано 51 соглашение на открытие бренд-секций. Каждый третий партнер уже открыл вторую бренд-секцию Aurora Home. По большинству салонов перевыполнен планов продаж с квадратного метра, а у некоторых партнеров этот показатель достиг 27 500 рублей.
Алексей Лопухин, ген. директор компании "МИР", и Андрей Железнов, директор по франчайзингу «Aurora Home»
РОСТ ПРОДАЖ 2 000 000 до 10 800 000 РУБЛЕЙ В МЕСЯЦ У ФАБРИКИ "АВРОРА"
Услугу оказывал Алексей Лопухин, основатель компании "Мебель. Инвестиции. Ритейл", эксперт по продажам в мебельной рознице и опте |
КОМПАНИЯ: Мебельная фабрика «АВРОРА », г. Димитровград.
Сеть собственных магазинов мебели.
ПРОБЛЕМА: Низкие продажи сети – 500 000 рублей с магазина (4 розничных магазина), убыточная сеть.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
- введена должность управляющего салоном;
- утверждены техники продаж;
- разработаны тесты по продукту и по технике продаж, проведено тестирование сотрудников;
- разработан чек-лист для проверки работы на П К;
- разработан дизайн салонов согласно правилам мерчендайзинга;
- составлены УТП по продуктам и услугам;
- введена должность smm-менеджера (+800 подписчиков ежемесячно);
- разработана система мотивации с привязкой к маржинальности товара;
- введена система постановки задач;
- введена система контроля и анализа на базе crm Битрикс24 и 1С;
- введена должность бизнес-тренера;
- введена должность hr-менеджера;
- введена должность контролера для отслеживания статистики по трафику в
- салонах.
РЕЗУЛЬТАТ:
- 9 салонов в Самарской области;
- средние продажи одного салона 1 200 000 р./мес.;
- получение через smm около 300 лидов ежемесячно, конверсия в договоры
- ежемесячное обучение сотрудников;
- внедрена ip-телефония, в перспективе — привлечение услуг колл-центра;
- ежемесячно заключается от 5 до 10 договоров франшизы.
УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ В МЕБЕЛЬНОМ МАГАЗИНЕ ФАБРИКИ "ДЕЛЬТА+" ОТ 700 000 РУБ. С ОДНОЙ ТОРГОВОЙ ТОЧКИ
ДО 5 000 000 РУБ. В Г. УЛЬЯНОВСКЕ
Услугу оказывал Алексей Лопухин, основатель компании "Мебель. Инвестиции. Ритейл", эксперт по продажам в мебельной рознице и опте |
Рассказывает коммерческий директор мебельной фабрики " Дельта+" Андрей Алексеев:
«Хочу рассказать о работе с компанией "МИР", в частности, с Алексеем Лопухиным, и достигнутых результатах.
Началось все весной 2018 года, был сделан замер и было первое удивление собственника (по информации от продавцов трафик никогда не превышал 150 человек, а по факту оказалось 450 потенциальных покупателей). Алексей принял решение взяться за это проект, и были согласованы сроки и промежуточные (2,5 млн) и финальные итоги (5 млн и 7 млн). В июне 2018 года я присоединился к этой команде и был очень рад знакомству с Алексеем, понимая, что из этого проекта получится эффективная работа в салонах. Внедрение было ступенчатым, не простым: смена директоров магазина, несогласие персонала с новыми планами (за план 2,5 млн нам крутили у виска продавцы, а на 3 млн поглядывали как на людей, не вполне здоровых, 5 млн вызывало у них явное раздражение).
Несмотря на все сложности, Алексей всегда предлагал эффективные решения. Если мы проваливали промежуточные итоги, продолжал работать с нами на бесплатной основе, доводил до гарантированного результата. Таким образом получалось переходить к следующей ступени. 1,8 млн, 2,7 млн, 3 (довольно долго простояли на этом пороге), 4 млн, 4,5 млн, и итого в октябре долгожданные 5 млн!!Сейчас план на этот магазин стоит 7 млн, уверен, что и этот рубеж мы преодолеем.
С начала 2019 года открыли еще один магазин, Алексей тоже взялся за этот проект, и темпы развития были уже более быстрые: в октябре мы вышли на 3,8 млн с точки в 60 квадратных метров, план на ноябрь — 5 млн, хотя уже сейчас мы заняли лидирующую позицию не только по двум ТЦ, где размещены наши магазины, но и в целом по городу. В 2020 открываем еще три новых точки. Для достижения таких результатов мы воспользовались и другими предложениями от компании "МИР". Ирина Фантаз отлично подготовила нам персонал на тренингах; Ольга Щипцова подобрала нам хорошего HR-специалиста, и сейчас мы имеем постоянный поток кандидатов; Радмила Кирьякова быстро запустила нам SMM-продажи. Но главная заслуга Алексея в том, что он выстраивает бизнес-процессы таким образом, что команда начинает постепенно становиться самостоятельной, а не "подсаживается на иглу", давая возможность масштабироваться. А Алексей готов перейти к более серьезным проектам, и сейчас мы выбрали очень амбициозный проект, который поэтапно воплотим в жизнь, продолжая работу с Алексеем и его командой!»
ВЫВОД ИЗ КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ ФАБРИКИ «КАЧКАНАР-МЕБЕЛЬ», Г. КАЧКАНАР
|
Услугу оказывал Алексей Лопухин, основатель компании "Мебель. Инвестиции. Ритейл", эксперт по продажам в мебельной рознице и опте |
Рассказывает Сергей Конев, генеральный директор фабрики "Качканар-Мебель":
«Столкнулись с проблемой: медленный, но верный спад продаж, старые методы решения перестали приносить результат. Появилось ощущение тупика, безысходности. Все коллеги вокруг говорили только о кризисе, отсутствии трафика и что ничего не помогает.
От Алексея Лопухина мы получили аудит отдела продаж, разработали систему управления сбытом (должностные инструкции, мотивации по KPI, формы ежедневных отчетов, CRM-программу), внедрили скрипты для менеджеров, разделили отдел продаж на "охотников" и "фермеров". От Радмилы Кирьяковой мы получили надежду. Она объяснила, что есть масса вариантов, новых идей, новых способов не просто выживать, но и развиваться в новой реальности. За три месяца мы сделали мощное КП, УТП, заканчиваем работу над новым дизайном сайта.
Благодаря всем нововведениям, за последний месяц мы открыли четыре новых салона, это прекрасный результат для нашего сегмента рынка.»
Были сделаны:
- Новое коммерческое предложение с программой выгод для дилеров в цифрах.
- 6 уникальных торговых преимуществ: 5 технологий производства диванов и 1 программа обучения по продажам для дилеров.
- Новый продающий дизайн сайта с маркетинговыми лид-магнитами для сбора контактов потенциальных дилеров.
- Запущена смм-поддержка в "ВКонтакте" с целью продвижения лучших дилеров фабрики и привлечения к ним конечных покупателей.
- Проведен аудит оптового отдела продаж, выявлены потери и определены точки роста.
- Внедрена система контроля и управления менеджерами.
- Запущена работа колл-менеджеров.
- За месяц привели 4 новых дилеров, компенсировали все инвестиции в проект и продолжаем привлекать дилеров дальше. .
КАК ЗА ПОЛГОДА УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ КУХОНЬ С 10 ШТ. ДО 51 ШТ. В МЕСЯЦ В МАГАЗИНЕ 100 КВ.М. В МЕБЕЛЬНОМ ЦЕНТРЕ ПО ТЕХНОЛОГИИ FULL DRIVE SALES
|
Услугу оказывал Алексей Лопухин, основатель компании "Мебель. Инвестиции. Ритейл", эксперт по продажам в мебельной рознице и опте |
Сеть кухонных магазинов “Наша Мебель” в Санкт-Петербурге – 14 магазинов.
Кухни “ЗОВ” и Ульяновских фабрик.
Средний чек – 120 000 р.
Что делали:
Первый этап – аналитика
Сначала мы провели общую оценку сети. Сделали замеры трафика (потока покупателей) в магазинах с помощью счетчиков проходимости. По полученным показателям мы разделили трафик на 4 вида:
- Не целевой трафик, то есть люди, которые посетили салон, но не являлись клиентами. Это грузчики, курьеры, руководство и т.п.
- Количество входов-выходов сотрудников торговой точки (обычно цифра колеблется в пределах 35% от общего трафика и зависит от того, является ли точка отдельно стоящей или расположена в торговом центре).
- Первичный трафик – посетители, которые пришли в магазин впервые. Они могли посмотреть товар, задать вопросы, сделать заказ. Для сегмента премиальной мебели это порядка 5%, у среднего класса – 10-15%, у эконом-класса – до 25%, особенно, если ассортимент в магазине широкий (и корпусная мебель, и мягкая, и кухни и пр.)
- Вторичный трафик – те посетители, которые ранее уже бывали в магазине, но не совершили покупку, или клиенты, которые пришли сделать доплату и т. д.
Также выяснилось, что в одном из магазинов, расположенном в популярном мебельном центре, очень высокий трафик – салон посещали свыше 10 000 человек в месяц (это данные неочищенного трафика, включая первичных, вторичных и нецелевых клиентов). Однако высокой прибылью салон похвастаться не мог: за все время работы (начиная с 2006 года) продажи составляли всего 10, максимум 15 кухонь в месяц.
Второй этап – ремонт магазина и обновление экспозиции.
В результате появились следующие изменения:
Торговая площадь увеличилась с 50 м. кв. до 100 м. кв.
Экспозиция обновилась, стала более удобной и доступной к обзору.
Увеличился штат дизайнеров с 2 до 8 человек.
Третий этап – смена вектора работы продавцов.
Продавцов разделили на две категории - «охотники» и «фермеры».
Задача «охотников» – вступить с клиентом в контакт согласно разработанным скриптам, сценариям. Нужно «разговорить» клиента, провести презентацию товара, отработать возражения и либо сразу же усадить на просчет к дизайнеру - «фермеру», либо взять его контакты для дальнейшей работы. Также для «охотников» была разработана соответствующая система мотивации.
«Фермеры» - это квалифицированные продавцы и одновременно дизайнеры. Они знают всю техническую базу, разрабатывают дизайн-проекты, назначают повторные встречи и доводят клиентов до момента подписания договора, а также ведут работу по вторичному трафику.
Для работы с документацией и облегчения работы «фермеров» ввели еще одну, новую штатную единицу в центральном офисе – менеджера по обработке заказов.
Четвертый этап – поиск и внедрение администратора.
Новый коллектив нуждался в жестком контроле и управлении, без которых было не достигнуть результата в работе. В результате на должность администратора взяли женщину с опытом управления магазином, но не из мебельной компании. Для неё мы прописали стандарты, мотивацию, разработали точки эффективности (KPI), за выполнение которых она несла ответственность, и по которым руководство оценивало результат её работы. Она отслеживала:
- Количество проданных кухонь
- Сумму выручки
- Общее количество посетителей
- Количество контактов «охотников» с покупателями
- Количество взятых у покупателей контактов (ЛИДов)
- Количество просчётов дизайн-проектов и т.д.
Пятый этап – работа с первичным трафиком.
Мы стали оттачивать и совершенствовать методику работы «охотников» и «фермеров». Динамика продаж продолжала увеличиваться, составляя уже более 40 кухонь в месяц. А первые продажи в 51 кухню были сделаны в декабре 2016 года.
Выводы.
Благодаря технологии FDS, разгружается ресурс продавцов – «фермеров», они занимаются исключительно продажами. Высокооплачиваемые продавцы не тратят время на обработку трафика, то есть не вступают в первый контакт с клиентом, вместо них это делают «охотники». И не занимаются документами, эту работу выполняет менеджер по обработке заказов.
Видеоотзыв директора компании «Наша мебель», Романа Анатольевича Павловского:
АНТИКЕЙС: УПУЩЕННОЕ ВРЕМЯ ПРИ ПОДБОРЕ ПЕРСОНАЛА
|
|
|
Услугу оказывала Светлана Новикова, специалист по поиску и подбору персонала |
ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:
Компания из Москвы, дилер фабрики известного бренда мебели на заказ сегмента средний, средний+.
ЗАДАЧА:
Подбор в штат четырех человек для розничной сети из 6 салонов в Москве и МО.
ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА:
Пытались искать продавцов самостоятельно – подали вакансию, результат нулевой, откликов нет. Директор сам пытался обзванивать холодную базу – результата нет и звонки не эффективны.
В компании есть обучение и наставничество, мотивация продавцов сложная и ниже рынка Москвы (провела аналитику рынка прямых конкурентов – мебельных компаний).
ЧТО СДЕЛАЛИ:
Составили план подбора, который обсудили с директором: сейчас (летом) и так не сезон, и всех кандидатов, подходящих по личным качествам и профессиональным компетенциям, необходимо сразу "брать в оборот", приглашать на личную встречу в салон и далее, если все понравилось с двух сторон, в ближайшие день-два выводить на обучение, так как Москва высококонкурентна. Директор ответил – да, конечно, так и будем делать, главное – поставляйте кандидатов.
Работали с минимальным бюджетом на рекламу – 3564 руб. За три недели предоставлено двенадцать кандидатов, подходящих по личностным качествам, мотивированным, желающим приступать к обучению и стажировке. Один кандидат был с релевантным опытом работы в продажах корпусной мебели.
Ответственные лица в компании в силу занятости не смогли быстро работать с кандидатами: приглашать их на собеседование на ближайший день, давать сразу обратную связь и выводить на стажировку. По факту, с восемью из них директор не мог встретиться более 5-7 рабочих дней, так как был занят другими важными делами, такими как переезд салона. Руководитель магазин заболела, других ответственных лиц для проведения встреч найти не смогли. Тем четырем, с которыми встретились, дали приглашение на стажировку только на середину августа, хотя встречи были в июле. В результате кандидаты отвалились, на обучение вышел только один кандидат.
ИТОГО:
Работа не принесла желаемого результата, так как со стороны компании не нашлось человека, готового работать с кандидатами "здесь и сейчас", не откладывая, как и было оговорено заранее.
АНАЛИЗ ОШИБОК:
Для результата в компании обязательно должен быть человек, который сможет ежедневно работать с предоставляемыми кандидатами. Человек, который понимает скорость и высокую конкурентность рынка продавцов.
Моя недоработка: я не смогла объяснить клиенту ситуацию на рынке и важность быстрой работы с кандидатами. Необходимо быть более убедительной, и перед началом оказания услуги четко обозначать ответственных лиц, с которыми будем работать со стороны клиента.
АНТИКЕЙС: ОБВАЛ КОНВЕРСИИ
|
|
|
Услугу оказывала Ирина Фантаз, бизнес-тренер, специалист в области обучения торгового и управленческого персонала |
ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:
Московская мебельная компания с небольшим собственным производством продает кухни через интернет, шоу-рума нет. Лидогенерация настроена: пользователь попадает на лендинг, проходит интерактивный онлайн-опрос и оставляет свои данные. Дальше два call-менеджера обзванивают лидов, квалифицируют их и продают целевое действие — заявку на выезд замерщика. Замерщик на адресе делает замеры и дизайн-проект.
ЗАДАЧА:
Обучить call-менеджеров, которые «сливали» чересчур много лидов, и за счет этого повысить конверсию.
ЧТО СДЕЛАЛИ:
Оптимальное решение в этом случае — авторская система доведения онлайн-заявок в договор по технологии LEAD-TO-COMPLETE от Ирины Фантаз. В самом простом варианте — для небольших компаний с парой call-менеджеров и руководителем направления — услуга включает в себя настройку основных процессов:
- Разработку скриптов и схем касания с лидами разных типов в зависимости от квалификации.
- Адаптацию и передачу маркетинговых инструментов для закрытия лидов на целевое действие.
- Создание базовой системы учета и контроля, чтобы понимать, сколько лидов и почему теряет каждый из продавцов. А также анализ работы персонала по чек-листам.
Совместно с руководителем направления провели установочную встречу по передаче этих процессов. Затем провели для call-менеджеров серию обучающих тренингов. Во время установочного тренинга обучили технологиям работы с клиентом в сообщениях и по телефону. Затем прослушали звонки, проанализировали статистику, скорректировали схему касаний и скрипты. Провели дотренировку людей и добились нужных цифр конверсии. Продавцы научились без ошибок квалифицировать клиента и правильно разговаривать по телефону по скриптам с учетом эмоциональной эмпатии. В результате конверсия в заявку на выезд замерщика выросла в 4 раза. Причем все заявки были качественными — с прямыми запросами на просчет кухни.
Что привело к падению конверсии: К сожалению, руководитель направления присутствовал только на установочной первой встрече. Весь месяц, что Ирина работала с колл-менеджерами, он практически не участвовал в настройке процессов из-за постоянной занятости другими вопросами. Однако все необходимые инструменты: схема касаний, скрипты, рекомендации по внедрению системы контроля, оценка по чек-листам и т.д. были ему переданы.
Когда замерщик оказался перегружен и не смог обрабатывать увеличившееся количество лидов, собственник приостановил внедрение системы LEAD-TO-COMPLETE. И через несколько недель снова обратился к Ирине с просьбой все-таки довести проект до конца. В компанию наняли еще двух call-менеджеров, но собственник не был уверен, нужно ли их вводить в работу, потому что конверсии снова упали и было не понятно, что произошло с рынком.
Ирина запросила цифры, и оказалось, что как только она перестала контролировать процесс, статистику никто не вел. Никто не понимал, сколько звонков получают call-менеджеры, сколько лидов, какого качества эти лиды, какая конверсия. Просто «по ощущениям» замерщик перестал быть загруженным.
Ирина прослушала свежие звонки. Стало ясно, что качество звонков снова упало, потому что с персоналом call-центра никто не занимается, никто не ведет аналитику и не осуществляет контроль.
Как избежать проблемы: Сбор и анализ статистики, поддержка и контроль сотрудников — это, на самом деле, непосредственная ответственность руководителя отдела продаж. Он должен помогать продавцам, указывать на ошибки, показывать, что за ними наблюдают.
Это обычная ситуация: как только работу любых специалистов, даже очень хороших, перестают контролировать, качество заметно падает. Да, есть самомотивируемые люди, которым не нужна система контроля и обратной связи, но их немного.
Поэтому процесс всегда должен быть системным. Нельзя научить персонал в отрыве от управленца. Нужна тесная связка: руководитель — знает и понимает процессы, менеджеры по продажам — учатся, и учатся постоянно. Не получится просто обучить их и ждать, что теперь все и всегда будет хорошо. Чтобы сохранить достигнутый результат, нужно быстро бежать. Чтобы расти, нужно бежать еще быстрее. Если ничего не делать, показатели будут падать.
Для удержания стабильного результата внедряйте хотя бы базовые инструменты регулярного менеджмента: систему контроля, систему обратной связи, систему тестов и изменений скриптов для их постоянного улучшения.