КАК МЫ ИЗМЕНЯЕМ ПРОДАЖИ. ИНСТРУМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ МЕБЕЛИ. Часть 7

Продолжение.
первая часть: https://mirconsalt.ru/blog/pervichnyy-traffik-i-ego-poteri-chast-1/ 
вторая часть: https://mirconsalt.ru/blog/pervichnyy-trafik-i-ego-poteri-chast-2/
третья часть: https://mirconsalt.ru/blog/pervichnyy-trafik-i-ego-poteri-chast-3/
четвертая часть: https://mirconsalt.ru/blog/vtorichnyy-trafik-stoit-li-doveryat-prodavtsam-chast-4/
пятая часть: https://mirconsalt.ru/blog/problema-mebelshchikov-1-otsutstvie-trafika-v-mebelnykh-magazinakh-chast-5/
шестая часть: https://mirconsalt.ru/blog/kak-my-izmenyaem-prodazhi-instrumenty-povysheniya-prodazh-mebeli-chast-6/



Инструмент №3. CRM-система

     Наш третий инструмент — CRM-система Битрикс. Почему мы выбрали именно Битрикс? Дело в том, что это разработка компании 1С — единственной компании, которая развивается в направлении розничных продавцов, в то время как большинство других CRM заточены под менеджеров оптовых продаж.
     Как вариант, можно рассмотреть Мегаплан, но Битрикс превосходит его по технологиям. Одно из последних новшеств — распознавание лиц. Когда клиент заходит в магазин, срабатывает камера, и клиент автоматически добавляется в базу данных. Когда этот же клиент заходит вновь, камера снова фиксирует его как лид, а визит записывается как повторный. Правда, распознавание лиц пока работает с ошибками, однако система постоянно совершенствуется.
     Сначала система Битрикс может показаться сложной из-за настроек, тем не менее, я пользуюсь ею сам и рекомендую всем — есть шаблоны, есть специалисты, которые помогут быстро все настроить и внедрить.

     Какая перед вами стоит задача? Автоматизировать каналы:

• Оффлайн трафик. Это физические визиты в салон, которые многие не могут автоматизировать. Если у вас тоже не получается, обращайтесь — мы предоставляем такую услугу. Она стоит 10 000 рублей.
• Звонки.
• Заявки с сайта.
• Обращения через социальные сети.

     Иными словами, все потенциальные клиенты должны попадать в CRM-систему. Запомните — это ваши деньги, поэтому не позволяйте продавцам решать, добавлять ли того или иного клиента в базу, хотят ли они с ним работать или нет. Это вы несете расходы на аренду, зарплату, рекламные бюджеты, поэтому только вам решать, с каким трафиком должны работать ваши продавцы. Именно для этого вам требуется система управления.
Как раз к ней и относится четвертый инструмент.


Инструмент №4. Контроль за работой продавцов с трафиком

     Необходимо ввести ежедневный контроль за продавцами, чтобы четко понимать, как они работают с первичным и вторичным трафиком, то есть с пришедшим впервые и повторно.
Для этого вам нужен, во-первых, датчик проходимости. И тут мы наблюдаем типичную среди управленцев ошибку. Они думают, что контроль трафика заканчивается установкой датчиков — то есть вот оно, счастье. Это иллюзия. Объясняю: датчик проходимости нужен для контролера, то есть для того, кто наблюдает за трафиком и фиксирует его, чтобы проверить совпадение цифр.

     Второе, что вам необходимо — видеокамера, обязательно со звуком. У многих она есть, но толку от нее нет — продажи не растут.
— А что вы делаете с ней? — спрашиваю я.
— Иногда смотрим, иногда отсылаем скриншот, что продавец не подошел к клиенту. А что не так? — недоумевают руководители.
Отвечаю: камера вам необходима, чтобы знать о каждом посетителе из офлайн-трафика. Каждый клиент без исключения должен попадать в систему. С камерой следует работать постоянно, а чтобы понимать, насколько посетитель является потенциальным клиентом, вам нужен звук.

     Третье, что вам понадобится — контролер. Для начала можно рассмотреть вариант удаленного контролера. Подключите его к серверу по видеокамере, и он за 10 тысяч рублей в месяц будет заполнять вам специальные файлы (они идут как часть услуги по аудиту салона). Это простая работа, ее может освоить даже подросток. Для оформления данных достаточно пары часов (или чуть более, в зависимости от площади вашей точки) просмотра камеры.

     Таким образом, вы будете четко понимать показатели трафика (первичного и вторичного) и процент конверсии.

     Сделайте всего три шага:

• Откройте CRM
• Проверьте, занесены все данные или нет
• Оцените размер потерь, видя, сколько клиентов продавцы не заносят в базу
• Разница может быть колоссальной.

     Часто бывает, что продавцы заносят данные только в вашем присутствии в магазине и перестают это делать, как только вы уезжаете. Вы прекращаете понимать, что происходит с трафиком. Со вторичным трафиком происходит аналогичная ситуация. Если вы верите, что продавцы замотивированы, ведь они получают за это зарплату, вы ошибаетесь.
Замер вторичного трафика показывает, что самый лучший продавец отзванивается только 30% клиентов, плохой — только 10% от общего числа клиентов, контакты которых он собрал. Поэтому показатель конверсии у хорошего продавца в три раза выше, чем у плохого. Однако даже он отрабатывает не более 30% трафика. Остальных он либо не считает клиентами, либо считает их плохими клиентами, которые позвонят сами, потому что такие ищут сервис, ну и так далее. Иными словами, с ними не работают, поэтому вам обязательно нужен контроль вторичного трафика. Этот вопрос также решается с помощью контролера.
     Коллеги, во многих городах мы предоставляем такую услугу за 10 тысяч рублей, но повторяю — это несложный инструмент. Зато смотрите, какая может быть выгода — вечером вы приезжаете домой, открываете отчет по всем каналам продаж и всего за 5 минут понимаете, как у вас работают директор и продавцы, а также видите данные по продажам и потерям. Всего за 5 минут, за 10 тысяч рублей — вам остается только наблюдать! Да, конечно, одна лишь статистика положение не спасает, но, по крайней мере, вы сможете видеть реальные данные.




     И четвертая составляющая контроля — IP-телефония для входящих и исходящих звонков. Повторяю, продавцы никому не звонят. По телефону практически не совершается никаких продаж, так как по телефону продавать не умеют, особенно продавцы. Когда мы проводим тренинги по телефонным продажам, то видим, что по телефону многие работают как экскурсоводы, а не как продавцы.
     По звонкам вторичным клиентам ситуация еще хуже — здесь продавать вообще не способны. Продавцы считают, что это навязчивый сервис, это плохо, и стараются никому не звонить. Либо только в очень редких случаях, когда клиент готов оставить котлету денег. Продавцы это чувствуют и пересиливая себя звонят. Однако если клиент сомневающийся и просил не звонить, продавцы тем более не станут этого делать, аргументируя нежеланием оказывать навязчивый сервис. Поэтому отслеживать входящие и исходящие звонки нужно обязательно.
     При самых навороченных настройках ежемесячный бюджет на IP-телефонию составляет всего 3 тысячи рублей. За эти деньги вы будете понимать, как обстоят дела со звонками. Есть еще один вариант — взять администратора на куст, то есть сразу на три салона, чтобы он мог таким кустом управлять. При этом должны быть прописаны инструкции с точками KPI для контролера, на базе которых администратор предоставляет отчетность. Эту отчетность видят все ответственные лица — владелец, директор салона, коммерческий директор. Неважно, по одному салону или сразу по сети, хоть из 550 точек. Вывод: без контроля — никуда, особенно в кризис.

     Осталось еще два инструмента, о которых мы поговорим в следующий раз.